Il sistema di ascolto del cittadino

L’Agenzia delle Entrate dispone di un sistema strutturato di ascolto del cittadino per rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza e per migliorare costantemente i servizi. Le valutazioni dei cittadini sono alla base delle azioni di miglioramento, della scelta delle priorità e della realizzazione della politica della qualità.

I canali di ascolto sono:

  • le indagini di customer satisfaction;
  • la procedura Reclami, elogi e suggerimenti.

Customer satisfaction

Le indagini di customer satisfaction consentono all’Agenzia di raccogliere le valutazioni dei cittadini sulla qualità dei servizi offerti, di migliorarne gli standard, le modalità e i tempi di erogazione.

L’Agenzia delle Entrate svolge con regolarità le rilevazioni di soddisfazione, in particolare quelle sui servizi telematici, e pubblica i risultati sul proprio sito nell’area Carta dei servizi e sistema di ascolto.

Gestione delle segnalazioni: la procedura Reclami, elogi e suggerimenti

La gestione delle segnalazioni rappresenta un canale diretto di comunicazione con i cittadini che possono presentare reclami, proposte ed elogi utilizzando:

  • la modalità cartacea, compilando il modulo reclami disponibile presso lo sportello della prima informazione di tutti gli uffici operativi e scaricabile dal sito internet dell'Agenzia. Il modulo può essere consegnato direttamente in ufficio oppure può essere inviato per posta ordinaria, a mezzo raccomandata A.R. o via pec all’ufficio dove si è verificato il disservizio;
  • la modalità on line, attiva per inviare segnalazioni che riguardano servizi fiscali gestiti allo sportello dagli operatori degli uffici o al telefono dai consulenti telefonici dei Centri di assistenza multicanale. Dal 2019 attiva anche per inviare segnalazioni per i servizi catastali, cartografici e di pubblicità immobiliare. Il link alla procedura è disponibile nella sezione “Contatti e assistenza” del sito www.agenziaentrate.gov.it.

L’Agenzia delle Entrate si impegna a rispondere ai reclami entro 20 giorni lavorativi e a pubblicare sul sito le principali informazioni riguardanti le segnalazioni ricevute.