La qualità dei servizi

L’Agenzia delle Entrate ha individuato tre aspetti importanti della qualità dei propri servizi: accessibilità, tempestività e trasparenza, misurate attraverso indicatori e valori programmati.

Accessibilità

L’Agenzia si impegna a migliorare il livello di accessibilità ai servizi anche diversificando le modalità con cui richiederli. Tiene conto delle esigenze di ciascuna tipologia di utenza e del grado di confidenza con gli strumenti informatici. Sviluppa l’offerta di servizi telematici per permettere ai cittadini di assolvere agli obblighi tributari e di fruire dei servizi più agevolmente. I servizi telematici sono disponibili secondo le indicazioni riportate nel sito internet.

E’ possibile conoscere gli orari di ciascun ufficio consultando i siti regionali dalla home del sito.

Chiamando il numero 800.90.96.96 è possibile conoscere gli indirizzi e il codice di ciascun ufficio territoriale.

Tempestività

L’Agenzia definisce dei tempi di lavorazione dei servizi differenziati per tipo di servizio e canale utilizzato. E’ impegnata nel miglioramento continuativo dei servizi e persegue l’obiettivo di:

  • definire progressivamente indicatori e valori programmati per tutti i servizi
  • garantire all'utente che si rivolge allo sportello di fruire del servizio richiesto senza dover tornare più volte in ufficio oppure riducendo al minimo i casi in cui sia necessario ritornarci.

Trasparenza

Nel sito internet dell’Agenzia sono riportate tutte le informazioni su servizi, uffici, responsabile del servizio, modulistica, suggerimenti e reclami, oltre alla sezione dedicata Amministrazione trasparente che verrà progressivamente integrata.

Negli uffici operativi, alla prima informazione, è possibile reperire materiale informativo sui servizi e la modulistica per richiederli.

Gli indicatori

Le misurazioni vengono effettuate utilizzando esclusivamente procedure informatiche di tipo automatico. Nei casi in cui l’estrazione automatica dei dati non è ancora disponibile definisce solo gli indicatori. L’Agenzia si impegna ad estendere progressivamente l’automazione del monitoraggio a tutte le strutture e a tutti i servizi.

Periodicamente, i responsabili dei vari livelli organizzativi monitorano i risultati con l’obiettivo di migliorare le prestazioni dell’ufficio e di prevenire o rimuovere eventuali criticità.

Nei casi in cui è possibile effettuare automaticamente le misurazioni, l’Agenzia individua oltre agli indicatori anche un valore programmato o standard che si impegna a rispettare.

Il periodo di riferimento degli indicatori è l’anno.