La scheda servizio

La scheda servizio descrive le caratteristiche principali del servizio. La struttura informativa è articolata in tre parti:

  • una breve premessa con la descrizione del servizio;
  • una parte centrale con l’indicazione di chi può richiederlo e con quali modalità;
  • una sezione contenente gli indicatori e, se già stabiliti, i valori programmati.

Le schede sono aggiornate almeno con cadenza annuale, entro il 31 gennaio.
Lo standard può essere:

  • formulato sulla base di indicatori quantitativi, cioè direttamente misurabili, e può essere specifico o generale;
  • è specifico quando è riferito alla singola prestazione resa, è espresso da una soglia minima o massima e può essere verificato dal singolo utente (esempio di standard specifico: tempo di attesa per registrare un contratto di locazione);
  • è generale quando è espresso da un valore medio riferito al complesso delle prestazioni relative al medesimo indicatore (esempio di standard generale: percentuale di contratti di locazione registrati nella stessa giornata in cui viene presentata la richiesta).
  • formulato in maniera qualitativa, senza fare diretto riferimento a valori misurabili quantitativamente, ma esprimendo una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio (esempio: cortesia del personale).