Indagini di customer satisfaction

L’Agenzia delle Entrate considera le esigenze degli utenti il fattore primario per orientare le scelte gestionali, per cui da anni realizza indagini di customer satisfaction per conoscere il livello di soddisfazione espresso dai cittadini e dai professionisti sui servizi offerti e per capire quali iniziative e strumenti possono essere aggiunti per venire incontro ai bisogni della generalità degli utenti o a particolari categorie con specifiche necessità.

Le indagini si rivolgono generalmente a campioni rappresentativi di tipologie di utenti, definiti in relazione al fenomeno da indagare e all’ampiezza della rilevazione, e utilizzano le metodologie, gli strumenti e i mezzi normalmente usati nella ricerca sociale.

I metodi di rilevazione, scelti in funzione dell’oggetto di studio, possono essere interviste telefoniche o in profondità, questionari somministrati dal vivo, telefonicamente oppure on linefocus group, rilevazioni di gradimento espresse al termine del servizio offerto tramite i diversi canali di contatto.

In questa sezione è data notizia delle ricerche più articolate in corso di svolgimento e sono pubblicati i risultati delle ricerche concluse.

L’Agenzia delle Entrate sta svolgendo in questo periodo una rilevazione di efficacia e di soddisfazione sulla procedura di prenotazione degli appuntamenti presso gli Uffici Territoriali e sulla procedura di consegna documenti disponibile in area riservata.