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La qualità dei servizi
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La qualità dei servizi
L’Agenzia delle Entrate ha individuato tre aspetti importanti della qualità dei propri servizi: accessibilità, tempestività e trasparenza, misurate attraverso indicatori e valori programmati.
Accessibilità
L’accessibilità è rappresentata dalla disponibilità e dalla diffusione di informazioni che consentono di individuare agevolmente e in modo chiaro il luogo dove è possibile richiedere il servizio di interesse, con quali modalità e nel minor tempo possibile.
L’Agenzia si impegna a migliorare il livello di accessibilità ai servizi anche diversificando le modalità con cui richiederli. Tiene conto delle esigenze di ciascuna tipologia di utenza e del grado di confidenza con gli strumenti informatici. Sviluppa l’offerta di servizi telematici per permettere ai cittadini di assolvere agli obblighi tributari e di fruire dei servizi più agevolmente. I servizi telematici sono disponibili secondo le indicazioni riportate nel sito internet.
E’ possibile conoscere gli orari di ciascun ufficio consultando i siti regionali dalla home del sito.
Chiamando il numero 800.90.96.96 è possibile conoscere gli indirizzi e il codice di ciascun ufficio territoriale.
Tempestività
La tempestività è rappresentata dal tempo che intercorre dalla richiesta del servizio al momento della sua erogazione.
L’Agenzia definisce dei tempi di lavorazione dei servizi differenziati per tipo di servizio e canale utilizzato. E’ impegnata nel miglioramento continuativo dei servizi e persegue l’obiettivo di:
- definire progressivamente indicatori e valori programmati per tutti i servizi
- garantire all'utente che si rivolge allo sportello di fruire del servizio richiesto senza dover tornare più volte in ufficio oppure riducendo al minimo i casi in cui sia necessario ritornarci.
Trasparenza
La trasparenza è rappresentata dalla disponibilità e dalla diffusione delle informazioni che consentono a chi richiede il servizio di conoscere a chi, come e cosa richiedere.
Nel sito internet dell’Agenzia sono riportate tutte le informazioni su servizi, uffici, responsabile del servizio, modulistica, suggerimenti e reclami, oltre alla sezione dedicata Amministrazione trasparente che verrà progressivamente integrata.
Negli uffici operativi, alla prima informazione, è possibile reperire materiale informativo sui servizi e la modulistica per richiederli.
Gli indicatori
Per ciascuna dimensione, a seconda del tipo di servizio, l’Agenzia delle Entrate ha definito uno o più indicatori di qualità, descritti in uno specifico paragrafo contenuto nelle schede servizio.
Le misurazioni vengono effettuate utilizzando esclusivamente procedure informatiche di tipo automatico. Nei casi in cui l’estrazione automatica dei dati non è ancora disponibile definisce solo gli indicatori. L’Agenzia si impegna ad estendere progressivamente l’automazione del monitoraggio a tutte le strutture e a tutti i servizi.
Periodicamente, i responsabili dei vari livelli organizzativi monitorano i risultati con l’obiettivo di migliorare le prestazioni dell’ufficio e di prevenire o rimuovere eventuali criticità.
Nei casi in cui è possibile effettuare automaticamente le misurazioni, l’Agenzia individua oltre agli indicatori anche un valore programmato o standard che si impegna a rispettare.
Il periodo di riferimento degli indicatori è l’anno.