La valutazione della soddisfazione dell’utenza assume un significato particolare nei confronti dei servizi offerti dai front-office che, com’è noto, rappresentano il luogo dell’interazione tra amministrazione e cittadino.

Per l’amministrazione essi sono un “biglietto da visita” contribuendo a formarne l’immagine di riferimento sociale; per il cittadino sono il mezzo per accedere ai servizi delle amministrazioni pubbliche attraverso un contatto relazionale diretto.

Nel momento in cui il contribuente entra in contatto con il front- office dell’Ufficio locale “incontra” l’amministrazione finanziaria, i suoi valori, le sue regole, le persone che vi lavorano. L’amministrazione, dal canto suo, deve porsi nell’ottica del “servizio al cittadino” rispettandone i diritti e accogliendone i bisogni. A tal proposito l’Agenzia delle Entrate ha previsto l’avvio di una fase sperimentale di rilevazione della soddisfazione dei contribuenti che utilizzano i servizi resi dai front-office degli uffici locali.

Di seguito si riporta il primo rapporto di ricerca dopo l’indagine sperimentale effettuata a livello nazionale nel mese di luglio 2003.