Relazione di attività

I. SCENARIO MACROECONOMICO

Se si guarda all’andamento economico a livello mondiale non si può che constatare che tutta la prima parte del 2003 è stata caratterizzata da una sostanziale stagnazione dell’attività economica. Nonostante ciò, sul fronte occupazione si sono registrati dei segnali significativamente positivi, che hanno indotto un’ulteriore riduzione del tasso di disoccupazione. Il risultato positivo è dovuto al protrarsi dello sviluppo, seppure contenuto, dell’industria in senso stretto e alla dinamica positiva dei servizi, cui si sono associati la contrazione dell’agricoltura e il marcato rallentamento del ritmo di crescita delle costruzioni.
Le prospettive dell’economia italiana hanno risentito, oltre che delle dinamiche interne, anche del contesto internazionale. A tal proposito, occorre sottolineare che la ripresa dell’economia mondiale appare strettamente connessa all’andamento della congiuntura USA; infatti, né i Paesi dell’euro né il Giappone sembrano, allo stato attuale, in grado di svolgere un ruolo di traino per la crescita globale.
Spostando più specificamente la nostra attenzione sull’Italia, il 2003 non è stato un anno di elevata crescita per il nostro Paese, che ha risentito della difficile congiuntura economica internazionale.
Nella seconda parte dell’anno, l’economia italiana e quella europea sembrano aver invertito la rotta, grazie anche all’effetto traino dell’economia USA in fase di consolidata crescita. Infatti, nel corso del 2003 il PIL ha segnato un incremento dello 0,3% che, secondo quanto comunicato dall’ISTAT, sottolinea come l’Italia registri una seppure lieve crescita. Crescita comunque superiore a quella media di Eurolandia.
I conti dell’economia di alcuni dei principali paesi dell’Euro evidenziano un andamento sostanzialmente piatto del PIL (Germania -0,1%, Francia +0,2%).
A tale riguardo, nell’area dell’euro, la Germania, dopo aver registrato negli ultimi tre anni il più basso tasso di crescita dell’intera Unione Monetaria, non mostra segni di una ripresa significativa. La domanda è debole a causa della forte disoccupazione, dell’elevata pressione fiscale, degli alti tassi di interesse reali e delle misure di consolidamento fiscale necessarie per rispettare i parametri fissati a livello europeo.
Solo la domanda estera potrebbe consentire una vera ripresa tedesca, le cui difficoltà si riflettono sull’intera Unione, riducendone le prospettive di crescita.
Il dato rappresenta la conferma delle previsioni che collocavano proprio nell’ultima parte dell’anno il probabile avvio di una ripresa, seppure contenuta, dell’economia; nonostante ciò, i maggiori istituti di previsione confermano che il 2003 si è chiuso con una modesta crescita.
L’accelerazione dell’economia, attesa per il corrente anno, sarà trainata dalla componente di domanda interna, e controbilanciata da un’ulteriore erosione delle quote di mercato delle esportazioni italiane.
Tale previsione sconta una ripresa internazionale sufficientemente robusta, guidata dagli USA e dall’Asia, ma che vede l’area dell’Euro relativamente meno dinamica.
All’interno di questo contesto macroeconomico un po’ ombroso, soprattutto nella prima parte del 2003, acquistano risalto ancora maggiore i risultati che l’Agenzia ha contribuito a conseguire, con particolare riguardo alle entrate tributarie.
Alle maggiori entrate hanno contribuito (e verosimilmente continueranno a protrarre i loro effetti anche nella prima parte del 2004, secondo le disposizioni adottate dal Parlamento) gli incassi derivanti dalle sanatorie in materia tributaria previste dalla Legge 289/2002 e successive modificazioni.
Il successo di tale operazione va completamente ascritto all’Agenzia, le cui strutture hanno dimostrato una notevole flessibilità ed una capacità di adattamento degne del massimo apprezzamento, consentendo che l’operazione condono si risolvesse in un vero e proprio successo. Anche alla luce dei considerevoli incassi che ha determinato.
Accanto a questo positivo risultato, va collocato con la medesima soddisfazione, un dato che dimostra la bontà dell’azione che l’Agenzia svolge sul fronte dei “Servizi ai cittadini”, elemento questo che si complementa con la “Prevenzione e contrasto all’evasione” al fine della massimizzazione della tax-compliance: nel 2003 il Mod. 730 ha superato il Mod. Unico come numero di dichiarazioni presentate, e i servizi telematici registrano un sempre maggiore consenso presso il cliente/contribuente.
In tale contesto, l’Agenzia ha gestito, sia a livello centrale che periferico, processi primari, in termini di assistenza e comunicazione ai contribuenti, trattamento dei dati, riscossione, accertamento e contenzioso, e processi di supporto in termini di organizzazione e comunicazione interna, gestione ed amministrazione del personale, sviluppo ed ottimizzazione delle risorse umane, acquisti e logistica, contabilità, pianificazione e controllo di gestione.
Il perseguimento di tali risultati, nel rispetto degli obiettivi di flessibilità, produttività, orientamento ai risultati e ai bisogni del contribuente, è stato possibile e continuerà ad esserlo attraverso l’attenta pianificazione, la gestione e il controllo di tutte le risorse disponibili, umane, strumentali, finanziarie e tecnologiche.

II. ANALISI DELLE PERFORMANCE GESTIONALI SECONDO IL MODELLO BALANCED SCORECARD ED OBIETTIVI DI CONVENZIONE

Nel corso del 2003 l’attività dell’Agenzia ha ottenuto elevati livelli di performance nel raggiungimento degli obiettivi istituzionali definiti per le tre aree strategiche: gestione tributi e servizi al cittadino, prevenzione e contrasto all’evasione e servizi infrastrutturali.
A partire dal 2003 il monitoraggio dell’andamento delle attività dell’Agenzia è avvenuto anche attraverso l’utilizzo di modelli di controllo di tipo direzionale alternativi a quelli tradizionali, in grado di rappresentare in modo più completo la capacità dell’Agenzia di perseguire obiettivi strategici di azione che siano in linea con la propria missione istituzionale.
In questa logica, pertanto, il monitoraggio degli obiettivi è stato realizzato anche sulla base di un approccio consolidato all’interno dei sistemi di Performance Management, definito Balanced Scorecard (BSC).
L’obiettivo dichiarato della BSC è proprio quello di tradurre la missione-visione e la strategia in una serie di misure che possano essere collegate a tutti i livelli della struttura e rappresentare in modo integrato, quindi, le principali dimensioni di generazione di valore da parte dell’organizzazione, analizzando per ciascuna di esse set di azioni ed indicatori, che siano in grado di misurare il livello di attuazione degli obiettivi istituzionali.
Il monitoraggio delle performance avviene sotto quattro diverse prospettive generatrici di valore:

  • la prospettiva economica-finanziaria che verifica la capacità dell’Agenzia di raggiungere i risultati prefissati aventi riverberi economici;
  • la prospettiva del cliente che prevede le seguenti direttrici di analisi fondamentali: performance in termini di valore creato per il cittadino/ contribuente, livello di customer satisfaction, posizione dell’organizzazione presso tutti i portatori di interesse potenziali, con particolare attenzione all’Organo finanziatore di Alta Vigilanza, rispetto al quale l’Agenzia è tenuta al rispetto degli obiettivi condivisi;
  • la prospettiva dei processi interni, che considera l’efficacia nel soddisfare il cliente, l’efficienza nell’utilizzo delle risorse, l’organizzazione delle attività, la gestione dei flussi, i tempi di risposta;
  • la prospettiva di apprendimento e crescita, in termini di capacità dell’organizzazione di attivare processi di sviluppo delle competenze e del know- how, fondamentali per la crescita interna.

In particolare, l’Agenzia ha eseguito una selezione di un pannello di obiettivi giudicati particolarmente significativi, fornendone una riclassificazione in chiave Balanced Scorecard ed andandone poi ad intercettare ex post il reale stato di conseguimento (cfr.: figura 1).

FIGURA 1: PESI DEI RISULTATI 2003 RAGGIUNTI DALL’AGENZIA DELLE ENTRATE IN OTTICA BSC
 

In questa ottica, pertanto, l’Agenzia ha attribuito ex ante i pesi maggiori alle prospettive “processi” e “qualità / cliente”, ritenute in questa fase maggiormente rappresentative della propria volontà di orientarsi verso un migliore e più efficiente servizio nei confronti della committenza e verso una reale e concreta soddisfazione (diretta od indiretta) del contribuente.
Attualmente riveste particolare importanza la prospettiva dei processi interni, giacché – essendo l’Agenzia una struttura giovane ed al contempo complessa – l’organizzazione del lavoro, la definizione di procedure e processi, la creazione di un clima interno favorevole rappresentano ancora stati intermedi di un più generale disegno in corso di evoluzione, che richiede una maggiore focalizzazione proprio in quest’ambito.
Tuttavia è ragionevole ipotizzare medio tempore una flessione dell’enfasi attribuita allo stato attuale alla prospettiva dei processi interni a vantaggio delle altre prospettive.
Peraltro non vanno trascurate già allo stato attuale le prospettive “crescita ed apprendimento” ed “economica- finanziaria”.
La prima evidenzia le azioni ed i programmi di sviluppo dell’organizzazione, che rivestono particolare importanza in un ente in crescita come l’Agenzia delle Entrate, con particolare riferimento alle iniziative formative, dal momento che le capacità, il talento e le conoscenze del personale rappresentano gli elementi intangibili di un’organizzazione che consentono il raggiungimento di risultati tangibili quali la soddisfazione del cliente e l’ottenimento degli obiettivi economico/ finanziari prefissati.
La seconda, invece, testimonia comunque il crescente interesse che anche in un ente pubblico possono e debbono rivestire questioni aventi impatti (diretti ed indiretti) di natura economico / finanziaria, in termini di mix quali/quantitativo delle fonti così come degli impieghi, in grado di coniugare proficuamente istanze “produttive” con esigenze di più generale compatibilità di sistema.

Sintesi del valore generato
In questa logica interpretativa e valutativa può senz’altro dirsi che nell’anno appena trascorso l’Agenzia ha “creato valore”: posto convenzionalmente pari a 100 l’obiettivo atteso, infatti, il risultato raggiunto è stato di 116, a testimonianza del fatto che le performance complessive possono ritenersi più che soddisfacenti tanto in termini assoluti che relativi.
E’ importante integrare sempre l’analisi del dato quantitativo con il concetto di “creazione del valore”, poiché si connota come produttivo esclusivamente il processo che genera beni/servizi tali da soddisfare il cliente/cittadino secondo criteri di economicità.
La valutazione positiva delle attività di un’organizzazione, infatti, discende dalla reale capacità di saper coniugare almeno tre elementi tra loro integrati, ossia la quantità delle prestazioni erogate, l’efficacia e l’efficienza nello svolgimento delle attività e la qualità percepita dal cliente: non a caso il D. Lgs. 286/1999 prevede che le pubbliche amministrazioni si dotino di strumenti adeguati a verificare l’efficacia, l’efficienza e l’economicità dell’azione gestionale al fine di ottimizzare, anche mediante tempestivi interventi di correzione, il rapporto tra costi e risultati.
Proprio in tale ottica l’Agenzia ha rilevato con estrema soddisfazione il livello di efficacia ed efficienza raggiunto per il 2003 (v. figura 2) nell’espletamento delle proprie funzioni.

FIGURA 2. INDICATORI DI EFFICACIA ED EFFICIENZA DELL’AGENZIA DELLE ENTRATE PER IL 2003

Livello di efficacia raggiunto
L’indicatore di efficacia – che rappresenta la reale capacità dell’Agenzia di pianificare la propria azione sia sul versante degli output attesi che delle risorse interne assorbite per garantire determinati livelli produttivi - ha raggiunto nel 2003 un livello di efficacia molto soddisfacente, nel ragionevole rispetto dei target definiti ex ante.

Livello di efficienza raggiunto
L’indicatore di efficienza – che esprime il rapporto tra la produzione effettuata (output) e le risorse impiegate per ottenerla (input) – consente di valutare un ottimo livello di performance ottenuto nel complesso delle linee produttive, permettendo altresì di coniugare sinteticamente informative di produzione ed economiche, e di poter fare considerazioni sull’attività non più legate esclusivamente allo standard di efficacia ma anche connesse alle risorse impiegate per raggiungere tale livello.

Conclusioni
Le chiavi di lettura offerte (sia di natura tradizionale che non) consentono – in estrema sintesi – di presentare le performance dell’Agenzia in termini particolarmente lusinghieri, quale testimonianza del costante e permanente sforzo in atto per pervenire ad un’offerta in grado di coniugare ed ottimizzare sia parametri qualitativi che quantitativi nella direzione tracciata dal D. Lgs. 300/ 1999.
Per quanto riguarda più nello specifico il monitoraggio della Convenzione, i dati di consuntivo riferiti al 31 Dicembre indicano che gli obiettivi fissati dalla Convenzione stessa per il 2003 sono stati tutti sostanzialmente conseguiti.
Nel 2003 l’Agenzia delle Entrate, nel dare completa attuazione agli obiettivi previsti nella Convenzione annuale stipulata con il Dipartimento per le Politiche Fiscali e per realizzare totalmente il processo di trasformazione previsto dal D.Lgs 300/99, improntato alla netta separazione tra potere politico e attività amministrativa ha sostanzialmente focalizzato la sua attività su un profondo cambiamento gestionale che ha conferito efficacia ed efficienza all’attività operativa della struttura Agenzia ma soprattutto ha creato solide fondamenta nel sempre più stretto rapporto di collaborazione tra il Fisco e i cittadini.
Al fine di monitorare e valutare l’andamento del rapporto tra l’amministrazione finanziaria e i contribuenti l’Agenzia ha portato avanti un progetto di lavoro in collaborazione con il DPF in materia di Osservatorio del Contribuente per dare concreta attuazione all’attività dell’Osservatorio medesimo.
Il segno più tangibile del profondo processo di rinnovamento della relazione utente-Agenzia è stato l’impegno di realizzare una propria Carta dei Servizi per garantire ai cittadini l’erogazione di un servizio efficiente e soddisfacente, impegno che si è concretizzato il 19 dicembre 2003 con l’approvazione della prima carta dei servizi dell’Agenzia delle Entrate.
Nell’ottica di garantire massima adesione alla possibilità di definire le liti fiscali pendenti e assicurare la corretta applicazione ed interpretazione delle disposizioni introdotte dall’art.16 della finanziaria 2003, è stata prestata una costante attività di assistenza volta a favorire l’espletamento dei servizi rivolti al contribuente.
Particolare attenzione e cura sono state rivolte al settore dell’audit interno che è stato direttamente coinvolto in un significativo processo di cambiamento. L’Agenzia delle Entrate ha infatti adottato un modello di Internal auditing con lo scopo di adeguare i sistemi di controllo interno alle più moderne tecniche di revisione aziendale.
Sempre in questo ambito, in coerenza con l’audit aziendale, si è realizzata una proficua attività di vigilanza nei confronti dei concessionari della riscossione che ha visto la progressiva introduzione di modelli di comportamento e di controllo finalizzati a realizzare una sostanziale innovazione nei metodi adottati per la programmazione e l’esecuzione dei controlli.

III. GESTIONE DELLE RISORSE PREMESSA

PREMESSA
La riforma Fiscale, gli esiti del Condono, i mutati scenari nella platea dei contribuenti che si sono registrati nel corso del 2003 hanno spinto l’Agenzia a profondere uno sforzo incrementale nella capacità di reagire in modo flessibile alle sollecitazioni provenienti dall’esterno.
In tal senso il 2003 è stato caratterizzato da attività di reingegnerizzazione dei modelli di gestione delle risorse, che hanno reso necessaria l’implementazione di nuove funzionalità agli strumenti di pianificazione e controllo direzionale dell’Agenzia, principalmente orientate a evidenziare con maggiore chiarezza la contribuzione della singola azione al valore complessivo di performance; riorientare il reporting dal mero rendiconto del risultato a strumento di orientamento dell’azione manageriale; consentire di simulare l’effetto delle scelte sui risultati attesi; prevedere una valutazione bilanciata delle performance; rappresentare gli specifici impatti per i diversi portatori di interesse dell’Agenzia; esprimere in modo efficace la relazione di causa ed effetto all’interno dei processi gestionali.
L’Agenzia ha deciso di adottare la filosofia dei modelli di gestione Bilanciati (o Balanced Scorecard) che, fornendo strumenti informativi in grado di definire stretti legami tra la strategia di medio termine e i piani di attività di breve termine, garantiscono al management dell’Agenzia la possibilità di misurare la “generazione o distruzione” di valore aziendale secondo alcune prospettive chiave, ed in coerenza con le indicazioni strategiche provenienti dagli Organi di Alta Vigilanza e di Governo.
Tra le prospettive di generazione di valore aziendale definite nel citato modello di valutazione bilanciato, grande rilevanza ha avuto nel 2003 quella orientata alla capacità di gestire i processi di apprendimento e crescita delle risorse umane interne all’Agenzia.

GESTIONE DELLE RISORSE UMANE
Nell’anno 2003 l’Agenzia si è avvalsa dell’operatività di 34.989 unità di personale per le quali ha messo in campo il massimo impegno per garantirne una gestione equilibrata e consapevole ma soprattutto una crescita professionale e qualificata di alto livello.
Con questo obiettivo sono proseguite le attività pianificate nell’ambito del progetto Antares, sistema di gestione delle risorse umane, ed è stata strategicamente strutturata l’attività di formazione del personale, sulla cui preparazione l’Agenzia fonda la sua vera ragion d’essere, una formazione che sia finalizzata ad un aggiornamento costante e qualificato delle risorse umane.

PROGETTO ANTARES
Il progetto Antares, che si affianca al sistema di valutazione dei dirigenti denominato Sirio, si è sviluppato su due fronti:

  • definizione delle famiglie professionali e dei ruoli
  • definizione di un sistema di valutazione per le competenze

Nei primi mesi del 2003 sono stati analizzati i dati della sperimentazione dei ruoli, realizzata presso la Direzione Regionale delle Marche nel periodo novembre-dicembre 2002. Tale analisi ha sostanzialmente confermato che l’architettura dei ruoli risponde alla realtà operativa degli uffici. La stessa architettura è stata quindi perfezionata e presentata alle organizzazioni sindacali nazionali.
Sono inoltre proseguiti gli incontri di lavoro con le altre Agenzie e il Dipartimento per le Politiche Fiscali, già avviati nel 2002, per definire la pesatura dei ruoli secondo il metodo Hay. La metodologia Hay è stata opportunamente personalizzata alla realtà dell’Agenzia. Ad oggi la pesatura è in via di validazione.
Sul fronte delle competenze è stato ultimato il manuale che racchiude il dizionario delle competenze e descrive il processo di valutazione.
Si è conclusa la fase di sperimentazione in Emilia Romagna allo scopo di verificare la comprensibilità del dizionario e testare gli indicatori comportamentali descritti nel manuale. Gli incontri, avviati il 31 marzo presso la Direzione Regionale dell’Emilia Romagna, hanno coinvolto circa 300 persone di area B e C e circa 20 dirigenti. Gli esiti della sperimentazione sono stati positivi ed hanno confermato la struttura di Antares.
Parallelamente a queste attività sono stati curati anche gli aspetti informatici del progetto legati alla fase di automazione di Antares. Infatti sono state definite con SO.GE.I. s.p.a. le funzionalità delle procedure che dovranno garantire:

  1. la rilevazione delle esperienze lavorative e la successiva attribuzione del ruolo (procedura ruoli);
  2. la rilevazione e la valutazione delle competenze (procedura competenze).
    In particolare ci si è concentrati sulla procedura che consente la rilevazione delle esperienze lavorative e la successiva attribuzione del ruolo, operazioni propedeutiche all’avvio della rilevazione delle competenze.

La procedura ruoli è stata rilasciata da SO.GE.I. s.p.a. nel mese di novembre ed è tuttora in fase di collaudo presso la Direzione Regionale dell’Umbria.
La prima applicazione del sistema prevede l’avvio di un piano di formazione che coinvolgerà, nel 2004, circa 4.500 funzionari valutati e 250 dirigenti. Per realizzare l’iniziativa l’Agenzia ha deciso di avvalersi di formatori interni ed ha pertanto avviato una procedura di selezione. Tale selezione ha consentito di individuare 60 formatori delle Direzioni Regionali e tre nuovi formatori della Direzione Centrale del Personale. I formatori selezionati hanno partecipato ai primi due moduli del percorso formativo iniziato il 26 novembre che si è tenuto nelle sedi di Milano e Roma.

FORMAZIONE
Strategicamente strutturata e finalizzata ad un aggiornamento costante e qualificato delle risorse umane, l’attività di formazione è stata articolata sostanzialmente su due aree:

  • l’area tecnico-professionale
  • l’area manageriale.

La prima, svolta in larga misura con la modalità del training on the job, è stata orientata all’approfondimento delle conoscenze tecniche ed all’aggiornamento professionale di coloro che svolgono attività istituzionali in materia tributaria, soprattutto negli Uffici locali.
La seconda è stata orientata invece ad accrescere nei dirigenti e nei funzionari ad alto potenziale le conoscenze e le competenze necessarie alla realizzazione del modello Agenzia secondo ruoli gestionali diversificati e complessi.
Nel 2003 sono proseguite le attività formative, sia di area tecnico-professionale che di area manageriale, non solo con lo svolgimento dei corsi programmati, ma anche con il perfezionamento della progettazione delle attività da varare in autunno.
Nell’ultima parte dell’anno si sono svolte numerose attività didattiche, imperniate sulle diverse aree tematiche che hanno caratterizzato tutta l’azione formativa del 2003. Parallelamente ha preso corpo la rilevazione dei fabbisogni per il 2004, attività che ha visto attivi sia gli Uffici Formazione delle Direzioni Regionali che l’Ufficio Centrale di Formazione e Sviluppo manageriale. A tal fine si è tenuto un incontro di “allineamento” per l’utilizzazione di una strumentazione e di una metodologia uniformi, per una rilevazione ispirata alle logiche ed alla filosofia del sistema qualità.
Parte delle attività didattiche di area tecnico-tributaria si è svolta con l’ausilio della Scuola Superiore dell’Economia e delle Finanze, e parte con il contributo di risorse interne.
Le iniziative manageriali si sono svolte pressoché in toto con docenti interni, trattandosi prevalentemente di attività legate a processi interni di sviluppo delle risorse umane (Antares, Sirio, sistema di Auditing).
I corsi di area tecnico-professionale destinati al personale delle Direzioni Centrali si sono focalizzati soprattutto sui temi della contabilità, della lettura del bilancio, del passaggio dal reddito civilistico al reddito fiscale. A tal proposito è stata svolta una significativa azione di riprogettazione dei corsi che, tradizionalmente, la Scuola Superiore dell’Economia e delle Finanze erogava al nostro personale. I contenuti sono stati riveduti e “pesati” in modo più equilibrato, si è fatto ampio uso delle esercitazioni e dello studio di esempi e casi pratici. I docenti sono stati per lo più interni all’Agenzia, oltre a esperti segnalati dalla Scuola.
Nell’ambito dell’area di formazione manageriale si sono svolti numerosi corsi riguardanti alcuni tra i più significativi progetti di sviluppo del personale, sia dirigenziale che non.
Sono andati in aula, infatti, i formatori selezionati per l’avvio dell’attività di sensibilizzazione che, nel 2004, sarà svolta su Antares, il sistema che ingloba il modello delle competenze del personale, l’ordinamento professionale ad esso legato, nonché l’iter di valutazione delle prestazioni.
Si è proceduto poi a svolgere i corsi sul sistema Sirio (valutazione dell’attività dei dirigenti) per i dirigenti di nuova nomina. Molte attività sono state svolte sui temi di auditing, su impulso della Direzione Centrale Audit e Sicurezza che ha varato un piano di formazione molto ampio e profondo, data la peculiarità e la “novità” di questi temi.
Si è poi dato avvio alle iniziative volte alla rete dei referenti della comunicazione interna, che proseguiranno massicciamente nel 2004. Anche i partecipanti alle procedure concorsuali hanno seguito un percorso formativo ad hoc, legato ai temi specifici connessi ai ruoli che andranno a coprire (informatici, funzionari delle Direzioni centrali, auditors).
Per quanto concerne gli indicatori relativi al numero dei partecipanti ad iniziative inerenti sia l’integrazione delle professionalità che le aree tematiche di importanza strategica sono stati centrati tutti gli obiettivi quantitativi indicati nella Convenzione.
Il consuntivo infatti indica che i partecipanti a tali iniziative formative, organizzate autonomamente dalle Direzioni Regionali, sono stati per la prima quasi 13.000 , contro una previsione di formare 7000 persone, e per la seconda più di 28.000, verso un risultato programmato di 10.000 unità. Il numero di persone interessate dalla formazione sulle tematiche di importanza strategica è risultato superiore a quanto programmato perché si è reso necessario diffondere le novità in materia di condono.
Anche relativamente al terzo indicatore presente in Convenzione, sul numero di dirigenti e funzionari ad alto potenziale da coinvolgere in iniziative manageriali, i risultati sono stati raggiunti: hanno partecipato alle iniziative 1.070 persone.
A fronte delle varie iniziative formative il monte ore complessivamente erogato risulta di 812.498 ore.

COMUNICAZIONE INTERNA
Il potenziamento dell’attività di comunicazione interna ha continuato a svolgere un ruolo di importanza strategica nel processo di cambiamento dell’Agenzia realizzando l’obiettivo di consolidare le posizioni raggiunte nella diffusione dei nuovi valori che caratterizzano l’Agenzia ed ampliare i servizi informativi di supporto all’operatività degli uffici.

Attività nel dettaglio

Con l’obiettivo di sviluppare l'Intranet dell'Agenzia e completare la rete Intranet regionale e le bacheche informative degli uffici locali, in linea con il piano di comunicazione interna e la pianificazione delle attività previste nel progetto P6T300 Evoluzione dei sistemi di comunicazione interna, nel corso del 2003 è stato garantito il quotidiano aggiornamento del sito intranet, sono stati introdotti miglioramenti nell'organizzazione dei documenti e delle informazioni, in sintonia con il modello delle famiglie professionali, e sono stati attivati nuovi servizi interattivi (mailing list).
Ad oggi tutte le Direzioni Regionali dispongono di uno spazio web sul sito intranet ed è in corso un ulteriore adeguamento dei siti regionali agli standard grafici del sito intranet nazionale.
È stato ultimato il modello standard di sito intranet per gli uffici locali, gestito con modalità tecniche centralizzate. Il sistema consente agli uffici di curare in modo semplice ed autonomo propri spazi nell’architettura intranet dell'Agenzia.

Implementazione dei contenuti del periodico comunicazione interna Agenzia Entrate
Il periodico è stato prodotto, stampato e distribuito in linea con i tempi e le modalità previste nel piano di comunicazione interna. Alla fine del mese di dicembre è stato distribuito il 5° numero del 2003.
Nel corso del 2003 la rivista di comunicazione interna è stata oggetto di una profonda revisione dell'organizzazione editoriale, con servizi dedicati alla sperimentazione del progetto Antares, alle nuove politiche del personale, all'introduzione delle nuove tecnologie ed alle iniziative di miglioramento dei servizi a livello regionale e locale. Nell'ambito delle attività editoriali, inoltre, l'Ufficio Comunicazione Interna ha curato da ottobre a dicembre la distribuzione e promozione del “Manuale di scrittura amministrativa”, prodotto a settembre, presso tutti gli uffici.

Potenziamento della rete dei referenti della comunicazione interna
Nel corso del 2003, nell'ottica di un coinvolgimento sempre più ampio del livello regionale e degli uffici locali nello sviluppo della comunicazione interna, la rete dei referenti è stata attivata in iniziative soprattutto a livello regionale.
Nel mese di ottobre i referenti hanno operato concretamente sul territorio per la rilevazione del clima interno: avvalendosi del coordinamento dall'Ufficio Comunicazione Interna, hanno distribuito il questionario al campione rappresentativo dei dipendenti dell'Agenzia e hanno curato la raccolta dei dati attraverso l'intranet.
Nel mese di novembre e dicembre, i referenti della comunicazione interna delle regioni dell'Italia Centrale hanno partecipato alle prime due edizioni sperimentali di un corso di formazione specifico sui temi della comunicazione interna. L'intervento, progettato nei mesi di settembre ed ottobre del 2003, d'intesa con l'Ufficio Formazione e Sviluppo Manageriale e la Scuola Superiore dell'Economia e delle Finanze (SSEF), ha avuto per oggetto le tecniche, le metodologie e gli strumenti per la messa a punto dei piani locali di comunicazione interna, in coerenza con i principi e le linee guida indicati nel piano di azione nazionale. Tutti i 608 referenti saranno formati nel corso dei primi sei mesi del 2004.

DIFFUSIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE ISPIRATO ALLE NORME ISO 9000
Con l’obiettivo prioritario, in campo organizzativo, di dare impulso al monitoraggio dell’organizzazione e del funzionamento degli uffici al fine di garantire un alto livello di tax compliance è proseguita alacremente la richiesta di ottenere la certificazione ISO 9000 , un atto formale che attesta la capacità di fornire prodotti e /o servizi garantiti ed affidabili, rilasciato da enti esterni indipendenti, a seguito di apposite verifiche.
L’Agenzia si era proposta per l’anno 2003 di avviare le attività relative al monitoraggio del funzionamento degli uffici locali ed ha raggiunto l’obiettivo con successo mettendo in atto determinate azioni gestionali.
È stato completato il passaggio dalle norme ISO 1994 a quelle 2000 (c.d. Vision 2000), nuove norme che rafforzano la valenza del sistema come strumento di gestione organizzativa dell’ufficio.
Tutti gli uffici ad oggi certificati hanno adottato la nuova norma.
Per consolidare i risultati ottenuti e diffondere ulteriormente i principi del sistema, nei primi mesi dell’anno in ognuna delle regioni coinvolte è stato erogato un corso di formazione teorico-pratico, rivolto a tutto il personale che a livello regionale e locale è coinvolto nell’applicazione del sistema. Obiettivo dei corsi è stato quello di sensibilizzare i direttori degli uffici sui principi della norma ISO 9000 e di uniformare i comportamenti degli operatori nelle attività di conduzione degli audit, di classificazione delle anomalie, di redazione dei piani di qualità, ecc.
Sempre per rispondere ad esigenze di uniformità, è stata emessa la nuova versione delle “Linee guida per l’estensione del sistema di gestione per la qualità negli uffici locali”, che descrive le fasi previste per l’introduzione del sistema e le relative attività.
Sono state anche avviate sinergie tra le strutture centrali dell’Agenzia, le cui attività presentano alcuni aspetti comuni con quella del sistema qualità (mappatura dei processi, esecuzione di audit di conformità).
È stata così redatta la prima bozza di una “mappa” unitaria dei processi dell’Agenzia, destinata ad essere implementata nel 2004, ed è stata prevista la partecipazione di rappresentanti dell’audit centrale e regionale ai corsi per auditor di sistema qualità.
In linea con il risultato atteso, sono state infine coinvolte le tre nuove regioni previste (Friuli Venezia Giulia, Campania e Umbria) e sono stati certificati per l’area servizi 45 nuovi uffici.
Come previsto in Convenzione, nel 2003 è stata completata l’introduzione del sistema nell’area controllo dei due uffici pilota di Genova 2 e Torino 1, già certificati per l’area servizi. L’area controllo dei due uffici è stata certificata ad aprile. L’estensione del SGQ all’area controllo ha segnato un grosso passo in avanti per lo sviluppo del progetto. La sperimentazione presso gli uffici pilota è stata la prima occasione di evidenziare ed affrontare questioni tecniche e gestionali con un approccio sistemico, coinvolgendo cioè l’intero ufficio locale.
Rispondendo in pieno ai risultati attesi e come conseguenza dell’estensione del sistema all’intero ufficio, a febbraio è stata redatta la prima edizione della documentazione integrata di sistema, che è stata resa disponibile sulla Intranet dell’Agenzia. Ad ottobre è stata pubblicata la seconda edizione, opportunamente rivista, che recepisce gli spunti di miglioramento offerti dalle strutture regionali e locali, le modifiche e le integrazioni derivanti dalle variazioni della normativa fiscale e le osservazioni dell’ente di certificazione.
I documenti di sistema che descrivono i processi operativi dell’area controllo enfatizzano gli aspetti gestionali (input / output / fasi / attività / responsabilità), mentre sono volutamente generali dal punto di vista squisitamente tecnico, in quanto demandano alla normativa e alle istruzioni operative fornite dalle Direzioni competenti la trattazione di dettaglio di questi aspetti.

IV. I RISULTATI OPERATIVI DELLA GESTIONE

AREA GESTIONE TRIBUTI

4 LA LIQUIDAZIONE DELLE DICHIARAZIONI
Per quanto riguarda la liquidazione automatizzata delle dichiarazioni (artt. 36 bis DPR n. 600/73 e 54 bis DPR n. 633/72), con l’invio di n. 854.042 comunicazioni relative alle dichiarazioni presentate nel 2001 è stato completato il programma relativo a tale annualità.
Per le dichiarazioni validamente presentate nel 2002, cioè quelle diverse dai modelli 730 e per le quali è possibile l’invio della comunicazione, le comunicazioni inviate sono state 16.287.020, pari al 90,02% delle dichiarazioni pervenute, e cioè 18.092.557, ma superiore al dato atteso di 14.400.0000 previsto in Convenzione.
Il numero delle comunicazioni di irregolarità è stato di 3.464.812 comprensivo del numero dei preavvisi di irregolarità inviati agli intermediari, mentre non comprende le eventuali comunicazioni inviate al contribuente relative a dichiarazioni già oggetto di preavviso trasmesso all’intermediario.

Potenziamento attività di liquidazione delle dichiarazioni.
È stato conseguito l’obiettivo di inviare entro il 30 giugno il 50% delle comunicazioni. Infatti al 30 giugno tale percentuale è risultata pari a 50,22%.
In generale, il potenziamento dell’attività di liquidazione ha richiesto interventi sia sulla operatività di questa Agenzia, sia sulla efficienza e tempestività del servizio reso da SO.GE.I. s.p.a..
Infatti, sono stati preventivamente definiti i criteri di liquidazione, i testi delle comunicazioni e dei preavvisi, dei relativi grafici allegati, delle correttive consentite ai servizi di assistenza perché la SO.GE.I. s.p.a. potesse predisporre, secondo un calendario di avanzamento lavori puntualmente monitorato, i software necessari:

  • al controllo automatizzato delle dichiarazioni;
  • all’invio dei preavvisi di irregolarità;
  • all’invio delle comunicazioni;
  • alla correzione delle comunicazioni da parte degli uffici.

Al riguardo è stata fornita assistenza a SO.GE.I. s.p.a. per la tempestiva risoluzione di tutte le problematiche riscontrate nel corso dell’attività di liquidazione.

4 I RIMBORSI
Attraverso la progettazione e il ridisegno, anche mediante l’uso della tecnologia web, dei sistemi informativi e delle procedure informatiche relativi alle modalità di erogazione dei rimborsi, nel corso del 2003 l’Agenzia si è adoperata per migliorare e razionalizzare le procedure per l’erogazione dei rimborsi ai contribuenti.
In particolare l’Agenzia si è impegnata:

  • a realizzare la procedura di trattamento del modello VR 2003 per la richiesta di rimborso IVA da parte dei contribuenti. Tale procedura è stata adeguata anche ai soggetti non residenti identificatisi direttamente in Italia. È stata emanata la circolare n. 61/E del 2003;
  • ad aggiornare la procedura relativa alla lavorazione dei rimborsi IVA infrannuali;
  • ad integrare le procedure di predisposizione degli ordinativi di pagamento dei rimborsi IVA a soggetti non residenti per adeguarle alle nuove disposizioni normative, mediante la dotazione al Centro operativo di Pescara ed all’Ufficio di Roma VI di supporti magnetici;
  • a realizzare la funzione di monitoraggio dei flussi delle richieste e dei pagamenti dei rimborsi IVA e II. DD.;
  • a completare l’aggiornamento delle funzioni di interrogazione dei rimborsi erogati ed ancora da erogare per tutte le tipologie d’imposta, con l’indicazione della modalità e dello stato del pagamento;
  • a realizzare le procedure di trattamento dei rimborsi II. DD. (Irpef ed Ilor) per l’anno d’imposta 1997 al fine di consentirne il pagamento in via automatizzata in base alle direttive emanate;
  • a predisporre le procedure di trattamento dei rimborsi II. DD. relative ad Unico persone fisiche, anno d’imposta 1998, per la erogazione degli stessi in via automatizzata o tramite preventivo caricamento sulla Linea 7;
  • ad inserire ulteriori controlli informatici per evitare possibili duplicazioni di pagamento (si tratta di rimborsi già erogati utilizzando codici diversi o disposti su conto fiscale);
  • a modificare le procedure di predisposizione dei mandati di pagamento, al fine di consentire la gestione separata da parte della Banca d’Italia dei vaglia da inviare con assicurata o con raccomandata a seconda che siano superiori od inferiori a 10 milioni delle vecchie lire.
    In sostanza sono stati erogati rimborsi e compensazioni per un totale di euro 32.032.118.089 a fronte di uno stanziamento di euro 32.446.588.020 utilizzando quindi il 99% delle risorse finanziarie a disposizione.

Nella tabella che segue sono distinti gli importi relativi ai vari tipi di rimborso:

Rimborsi II.II. e tributi minori erogati 59.047
Rimborsi erogati II.DD. 1.694.938
Rimborsi erogati IVA 91.869
Rimborsi in conto fiscale  61.652
Importo dei rimborsi erogati II.DD 2.421.761.923
Importo dei rimborsi erogati IVA 548.609.172
Importo dei rimborsi erogati II.II 305.699.527
Importo dei rimborsi in conto fiscale 6.306.780.146
Importo dei rimborsi CC.GG 185.599.036

In dettaglio sono stati erogati 143.391 rimborsi manuali e 42.732 rimborsi IVA a non residenti.

PIANO DI SMALTIMENTO ARRETRATO RIMBORSI
In ordine allo smaltimento dell’arretrato sono stati predisposti n. 16 ordinativi collettivi di pagamento riguardanti i rimborsi II. DD., Irpef, Ilor e CSSN per il pagamento mediante accredito in c/c, vaglia cambiario della Banca d’Italia o in contanti alle Poste e n. 6 ordinativi collettivi di pagamento relativi alla Tassa di concessione governativa per l’iscrizione nel registro delle imprese.
Tali liste sono state create utilizzando il prodotto IBM On Demand, che consente la visualizzazione degli elenchi resi disponibili su supporto CD Rom, inviato poi all’Ufficio Centrale di Bilancio della Ragioneria dello Stato a corredo dei predetti ordinativi.
Per gli anni dal 1991 al 1996 sono state inviate circa 40.000 lettere ai contribuenti per la scelta della modalità di pagamento.
Inoltre è stata fornita particolare assistenza al Centro Operativo di Pescara, producendo una serie di elenchi relativi al carico di lavorazione dei rimborsi delle varie tipologie di imposta caricati sulla linea 7 ed altri prospetti relativi ai rimborsi IVA dei soggetti non residenti.
Nel corso del 2003 sono state attivate le funzioni di acquisizione e trattamento dei rimborsi IVA cosiddetti "anomali" (ossia richiesti dai contribuenti mediante istanza all'ufficio).
Costituzione di una banca dati unica e centralizzata dei rimborsi II.DD.
Per quanto riguarda la banca dati unica e centralizzata, sono stati caricati sulla Linea 7 varie tipologie di rimborso:

  • Rimborsi Irpef Ilor e CSSN non riscossi alle Poste (320.000);
  • Rimborsi Irpef Ilor per i quali non è stato possibile effettuare l'Accreditamento su Conto corrente;
  • Vaglia estinti per mancato recapito.
Sono infine state predisposte nuove procedure di caricamento dei dati relativi alle seguenti tipologie di rimborsi:
  • Rimborsi Irpef anni di imposta 1997 e 1998;
  • Rimborsi da sgravio e contenzioso (Linea 2);
  • Rimborsi II.DD già richiesti in conto fiscale;
  • Rimborsi IRPEG ed ILOR giacenti sulle basi locali dei Centri di Servizio.

AREA SERVIZI AL CITTADINO

ASSISTENZA AL CONTRIBUENTE
L’attività di informazione e di assistenza ai contribuenti è stata puntuale ed efficiente ed ha soddisfatto le attese dei cittadini/contribuenti, nonostante sia stato necessario mettere in campo molte risorse per favorire il maggior supporto e la più qualificata assistenza a tutti i contribuenti interessati al concordato preventivo e all’integrazione e alla definizione automatica per gli anni pregressi di cui alla L. 27/12/2002 n. 289.
Il servizio di assistenza è stato quindi particolarmente curato al fine di garantire e soddisfare le esigenze di carattere informativo ed operativo riguardanti tutte le tipologie di sanatoria previste dalla legge finanziaria 2003.
È stata incentivata e realizzata in tutti gli Uffici Locali l’apertura di postazioni speciali per fornire informazioni di carattere generale sulle opportunità offerte provvedendo, altresì, su richiesta dei contribuenti, alla trasmissione telematica dei modelli di dichiarazione integrativa. Si è provveduto all’apertura negli uffici di appositi sportelli dedicati agli operatori professionali (professionisti, associazioni di categoria, CAF).
È stata garantita la massima collaborazione con gli ordini professionali, le associazioni di categoria ed i concessionari mediante la partecipazione di personale qualificato ad incontri, convegni, tavole rotonde e la costituzione di gruppi di lavoro sul condono in grado di fornire risposte ai quesiti posti dall’utenza qualificata. Particolare attenzione è stata inoltre rivolta ai soggetti individuali e societari di consistenti dimensioni, rispondendo ai quesiti anche per e-mail, fax e telefono.
L’informazione e l’aggiornamento dei funzionari impegnati nelle varie attività collegate alle sanatorie fiscali, sono stati perseguiti attraverso vari seminari informativi, privilegiando gli aspetti collegati all’attività di assistenza al contribuente.
Al fine di assicurare la corretta interpretazione ed applicazione delle disposizioni recate dalla legge 27 dicembre 2002, n. 289 in materia di condono fiscale, nonché l’espletamento dei servizi da erogare a favore dei contribuenti, l’Agenzia delle Entrate ha assicurato una costante e puntuale attività di assistenza giuridica per tutto l’anno 2003, in quanto l’art. 1 del decreto legge 24 giugno 2003, n. 143 e l’art. 34 del decreto legge 30 settembre 2003, n. 269 hanno disposto la proroga dei termini in materia di definizioni agevolate, prima al 16 ottobre 2003, successivamente al 16 marzo 2004, ed ancora al 16/04/2004 (legge n. 47 del 27/02/2004).
I competenti Uffici dell’Agenzia hanno fornito i pareri richiesti dai contribuenti istanti con la massima tempestività, nel rispetto dei principi di buona fede e di affidamento stabiliti dallo Statuto dei diritti del contribuente (Legge n. 212 del 2000).
Per il raggiungimento del suddetto scopo si è provveduto:

  • all’esame e alla predisposizione di pareri riguardanti le problematiche e le fattispecie di maggiore complessità rappresentate dalle Direzioni Regionali, dalle associazioni di categoria e dagli organi di stampa specializzati;
  • all’emanazione di n. 14 circolari e n. 8 risoluzioni interpretative degli istituti introdotti dall’articolo 6 e seguenti della legge n. 289 del 2002;
  • all’emanazione di direttive operative rivolte alle Direzioni Regionali;
  • all’indirizzo, coordinamento e monitoraggio dell’attività di informazione ed assistenza svolta dalle Direzioni Regionali con riferimento a problematiche e fattispecie non trattate in atti e prassi emanati in precedenza dalla Direzione Centrale Normativa e Contenzioso;
  • all’informazione ed assistenza al contribuente, anche con l’ausilio di applicazioni informatiche appositamente realizzate, per l’espletamento degli adempimenti richiesti dalla legge finanziaria 2003 in materia di adesione agli istituti concordatari.
    tività descritta è stata svolta dalle strutture dell’Agenzia delle Entrate (Uffici Centrali, Direzioni Regionali, Uffici locali e Centri di Assistenza Telefonica) in base alle rispettive competenze istituzionali di ciascuna di esse. Le strutture periferiche, in maniera selettiva, hanno inoltre spedito a casa dei contribuenti specifiche comunicazioni individuali per informarli delle possibilità offerte dalle disposizioni agevolative. Si fa presente, altresì, che a tale fine presso la Direzione Centrale Normativa e Contenzioso e presso le Direzioni Regionali e Provinciali sono stati costituiti appositi gruppi di lavoro per fornire adeguata assistenza ai contribuenti attraverso la riposta ai quesiti formulati;
  • alla pubblicazione delle interpretazioni rese nella banca dati “Documentazione economica e tributaria” e nelle sezioni del sito internet ed intranet dell’Agenzia delle Entrate specificamente dedicate al “Condono 2003”;
  • ai rapporti con i mass-media.

BANCA DATI SIS.I.F.O.
Nell’ambito dell’assistenza al contribuente, la banca dati SIS.I.F.O. (SIStema di Informazioni di Fisco Online), consente di rendere disponibile on line la materia tributaria, con particolare riguardo alla casistica consolidata relativa all’applicazione “concreta” di soluzioni di particolare interesse e di attualità per i contribuenti. Lo sviluppo continuo di questa banca avviene sostanzialmente attraverso un procedimento di “parcellizzazione” della materia tributaria finalizzato alla creazione di c.d. “casi”, che costituiscono l’unità minima di informazione veicolata dal servizio.
Tramite l’opportuna organizzazione dei casi, sono state costituite le singole “basi della conoscenza” tributaria (Knowledge Base), cioè gli argomenti tributari trattati sulla base dell’interpretazione ufficiale dell’Agenzia delle Entrate. La realizzazione, la validazione e l’aggiornamento delle singole K.B. è a cura delle Direzioni Regionali, dei Centri di Assistenza Telefonica e di alcuni Uffici locali, mentre il controllo del processo e il coordinamento nazionale sono a cura delle strutture centrali.
Nell’anno 2003 le basi della conoscenza (Knowledge Base) sono state assegnate a 37 uffici (Direzioni Regionali e call center) e sono stati, altresì, formati 190 dipendenti che compongono il “gruppo redazionale periferico”.
Sempre in tale periodo, l’attivazione sperimentale della procedura presso le Direzioni Regionali ed i call center è avvenuta mediante la personalizzazione, cioè l’assegnazione ad una struttura responsabile, di 78 K.B., mediante la definizione e l’attivazione di 160 profili di sicurezza e la manutenzione ed evoluzione delle basi.
In particolare sono state costituite, aggiornate e pubblicate nel circuito della comunicazione interna - Intranet - n. 15 K.B. di seguito elencate:

  1. Agevolazioni Investimenti Aree Svantaggiate
  2. Agevolazioni Fiscali per i Disabili
  3. Assistenza Fiscale alle Nuove Imprese
  4. Collaborazioni Coordinate e Continuative
  5. Conciliazione Giudiziale
  6. Condoni 2003
  7. Fisco on line
  8. Interessi passivi sui mutui
  9. Onlus
  10. Processo Tributario
  11. Ristrutturazioni edilizie
  12. Spese Mediche
  13. Studi di Settore e Parametri
  14. Successioni e Donazioni
  15. Tassazione degli atti immobiliare

SERVIZI TELEMATICI
Il trend di crescita dell’utilizzo dei servizi telematici emerge nettamente dall’analisi dei dati relativi all’utilizzo di tali servizi

  CONSUNTIVO AL 31/12/2003
Numero dichiarazioni UNICO P.F. trasmesse per via telematica dal contribuente o tramite ufficio 909.910 (+42%)*
Numero dichiarazioni UNICO P.F. trasmesse per via telematica dal contribuente 142.829 (+9%)*
Numero dichiarazioni UNICO P.F. trasmesse per via telematica tramite ufficio 767.081 (+51%)*
Numero dichiarazioni UNICO P.F. trasmesse per via telematica da banche e poste 3.430.604 (-33%)*
Numero di documenti (escluse dichiarazioni) trasmessi per via telematica (1) 4.285.104
  
Numero dei contribuenti che usufruiscono del servizio di consultazione del cassetto fiscale per l’accesso ai dati fiscali. 307.534  
Numero di adempimenti online (registrazione e pagamento delle relative imposte) riguardanti contratti di locazione e atti immobiliari (2) 1.929.829  

* Le percentuali in parentesi si riferiscono allo scostamento rispetto al 2002, per dati confrontabili.
(1) Versamenti F24, Formalità IVA, Comunicazioni otto per mille, Denunce INAIL, Atti notarili, Pagamenti per atti notarili, Pagamenti per contratti di locazione (annualità successive).
(2) Atti notarili, Pagamenti per atti notarili, Pagamenti per contratti di locazione (annualità successive).

La presentazione di Unico PF via Internet (da casa o tramite gli uffici dell’Agenzia) è risultata in forte ascesa, con un incremento del 42% , per un totale di 909.910 trasmissioni rispetto al dato atteso di 600.000. Di queste 767.081 sono state trasmesse tramite gli uffici mentre 142.829 sono state trasmesse direttamente dai contribuenti.
Parallelamente è continuato il sensibile calo delle dichiarazioni pervenute attraverso il canale postale o bancario per il quale si è registrata un’inversione del - 33% rispetto alle trasmissioni del 2002 per un totale di 3.430.604 atti.
Complessivamente il numero di documenti trasmessi per via telematica è andato sensibilmente oltre le aspettative per un totale di 4.285.104 atti contro un dato atteso di 2.900.000 Molto apprezzato da parte degli utenti è stato il nuovo servizio del cassetto fiscale che ha superato la previsione dei 300mila contatti.
Fortemente significativo l’exploit in materia di adempimenti on-line per quanto riguarda l’area registro, infatti, il risultato atteso di 250 mila atti immobiliari registrati telematicamente è stato di gran lunga superato, per un totale di 802.912 atti, in quanto, nel corso del 2003, è stato esteso a tutti i distretti notarili l’obbligo di adempiere telematicamente le formalità di registrazione (trascrizione, iscrizione e voltura per gli atti di compravendita di immobili).
Per incentivare l’uso della registrazione on line dei contratti di locazione (n. 101.210 con un incremento rispetto al 2002 del 160%) e del relativo pagamento delle imposte, è stato potenziato il software fornito gratuitamente dall’Agenzia prevedendo la possibilità di eseguire via web il pagamento delle imposte di registro per le proroghe, cessioni e risoluzioni di tali contratti. Il prodotto offerto, inoltre, è stato adeguato alle disposizioni normative emanate nel corso dell’anno relative agli accordi territoriali in materia di locazioni, recependo gli schemi contrattuali concordati tra rappresentanti dei proprietari immobiliari e degli inquilini.
Complessivamente comunque tutti gli adempimenti on–line dell’area registro hanno dato luogo ad un totale di 1.929.829 trasmissioni a fronte di un risultato atteso di 580.000 transazioni testimoniando quindi la positività dello strumento.

ASSISTENZA TELEFONICA
Nel 2003 la missione dell’Agenzia di elevare sempre più la soglia della qualità nella relazione utente- Agenzia ha puntato molto sulla qualità dell’assistenza telefonica , servizio in costante aumento particolarmente gradito agli utenti-contribuenti così come emerge dai dati della tabella che segue che illustra i numeri relativi all’assistenza sia tramite i centri di assistenza telefonica che tramite il front office degli uffici locali

Numero contribuenti serviti dai centri di assistenza telefonica attraverso i diversi canali di contatto 1.432.674
Numero di risposte a telefonate pervenute 1.419.784
Numero delle posizioni fiscali proposte dagli intermediari per i preavvisi telematici. 98.055
Numero di risposte fornite via web mail 12.643
Numero di risposte fornite via fax server 247
Numero di call back e richiamate 217.287
Percentuale di telefonate alle quali e’ stata fornita risposta entro tre minuti 60,35%
Numero di correttive effettuate dagli operatori dei call center 176.253
Numero di correttive effettuate dagli uffici locali 2.322.701
Numero dei contribuenti che usufruiscono del servizio di prenotazione telefonica di appuntamenti con i funzionari presso gli uffici locali. 66.822
Numero dei contribuenti che usufruiscono del servizio di consultazione del cassetto fiscale per l’accesso ai dati fiscali. 307.534

L’obiettivo relativo alla “percentuale di telefonate alle quali è stata fornita risposta entro i tre minuti” è stato raggiunto con un risultato pari al 60,35% a fronte di un risultato atteso pari al 50%.
Nel corso del 2003 sono stati serviti dai CAT, attraverso i vari canali di contatto, 1.432.674 contribuenti, di cui 1.419.784 con risposte telefoniche, 12.643 con risposte attraverso il canale web-e-mail e 247 con risposte tramite fax server.
Da questa analisi emerge che anche i canali alternativi al telefono vengono molto utilizzati dai contribuenti.
Infatti è stata data risposta a 12.643 e-mail (si ricorda che la valorizzazione di una e-mail vale 5 telefonate per cui si ha un prodotto equivalente di 55.730 telefonate) e, in modo sperimentale, è stata avviata la funzionalità del call-back e del fax server come canale di contatto. Con il servizio di “call back”, tramite il sito Internet dell’Agenzia delle Entrate, si può prenotare una richiamata presso il CAT ad un orario e giorno prestabilito. L’utente interessato compila un form sul sito con i propri dati identificativi, scegliendo l’ora ed il giorno della richiamata da parte del CAT. Invece con la funzionalità “fax server”, gli utenti interessati compilano la loro richiesta di assistenza inviando il fax ad un numero unico nazionale; la risposta è data dai CAT sempre via fax.
Si sottolinea che il servizio di assistenza telefonica è particolarmente gradito ed utilizzato dai contribuenti non solo per l’acquisizione di informazioni, ma anche per l’ottenimento di servizi.
A tal proposito sono rilevanti le attività poste in essere dai CAT, sulle riliquidazioni delle comunicazioni di irregolarità (il numero delle correttive effettuate dagli operatori dei CAT, nel corso del 2003, ammonta a 176.253).
Infine per ciò che riguarda l’assistenza presso gli uffici locali è rilevante il numero degli utenti (66.822) che sono stati serviti agli sportelli utilizzando la prenotazione di appuntamenti.
Al fine di potenziare l’assistenza telefonica attraverso l’attivazione del centro di assistenza telefonica di Bari e per meglio coordinare le attività delle diverse strutture interessate alla realizzazione del predetto Centro di Assistenza Telefonica sono state indette, nei mesi da ottobre a dicembre 2003, specifiche riunioni operative pianificando tutte le attività da porre in essere per l’apertura del centro entro la fine del mese di dicembre 2003.
In particolare si è provveduto alla:

  • individuazione della sede ed al suo allestimento;
  • acquisizione dell’hardware e del software;
  • individuazione della società per la selezione comportamentale;
  • selezione degli addetti ed alla loro formazione;
  • installazione hardware/sofware/cablaggi.

Le persone risultate idonee alle selezioni sono state complessivamente 65, oltre il personale già in servizio presso la struttura del mini call center di Bari. La formazione del predetto personale è stata effettuata secondo la metodologia già sperimentata dei tre moduli: giuridico tributario, tecnico per l’utilizzo degli apparati tecnologici e relazionale-comportamentale.
Nonostante siano state poste in essere tutte le azioni programmate, l’apertura del Centro di Assistenza Telefonica di Bari, prevista per il 30 dicembre 2003, è stata rimandata per cause non dipendenti dall’Agenzia delle Entrate. Infatti, l’Agenzia del Demanio, Direzione Centrale – Area Operativa, con nota dell’8 gennaio 2004, prot.n. 2004/86/AOP, ha previsto la conclusione delle procedure di acquisizione dell’immobile, destinato ad accogliere la sede del CAT, al patrimonio dello Stato ed il successivo affidamento in concessione all’Agenzia delle Entrate entro la fine del primo trimestre del 2004.
Sempre nel campo del miglioramento e potenziamento dell’Assistenza Telefonica è stato attivato il mini call center bilingue di Aosta, dotato di 4 postazioni con la possibilità per gli utenti della Valle d’Aosta di poter scegliere tramite IVR, di conversare in italiano o in francese.
Per quanto riguarda l’evoluzione del call center in contact center, centri di risposta multicanale, sono stati implementati tutti i siti con il nuovo prodotto informatico di Service Center, che permette l’accesso al CAT con i diversi canali di contatto. A tal fine sono state espletate le attività inerenti l’acquisizione delle licenze d’uso, l’installazione del software e l’aggiornamento sul sito dell’Agenzia.
Per quanto riguarda il canale privilegiato per gli intermediari che accedono ai CAT attraverso il sistema telefonico automatico (utenza 848.800.333), si è provveduto ad implementarlo con le informazioni per il condono.
L’assistenza per gli intermediari ha riscontrato un notevole incremento: le posizioni fiscali proposte dagli intermediari per i preavvisi telematici sono state 98.055. Si ricorda che, per la gestione di tali preavvisi telematici, è stato riservato agli intermediari un accesso privilegiato ai nostri CAT che, con una specifica opzione, permette agli stessi di usare il servizio telefonico con operatore senza attesa in coda. Gli intermediari possono proporre fino ad un massimo di 5 posizioni fiscali inerenti i preavvisi telematici per ogni telefonata.
Per quanto riguarda il servizio di prenotazione telefonico e telematico degli appuntamenti, lo stesso era stato inizialmente previsto solo per gli uffici capoluoghi di provincia (n. 43 attivati nel corso del 2003), ma visto il crescente gradimento dei contribuenti, esso è stato esteso, dal 2 dicembre 2003 (circ. n. 55 del 2/12/2003) a tutti gli uffici locali, comprese le sezioni staccate. Le prenotazioni presso i CUP sono state 66.822 con un incremento percentuale notevole rispetto al precedente anno.

CARTA DEI SERVIZI DELL’AGENZIA DELLE ENTRATE
La Convenzione per l’esercizio 2003 ha previsto, nell’ambito dei servizi ai cittadini, l’impegno dell’Agenzia delle Entrate nella predisposizione di una propria Carta dei Servizi.
Con provvedimento del Direttore dell’Agenzia, prot. n. 212608 del 19 dicembre 2003, è stata approvata la prima edizione della Carta dei Servizi dell’Agenzia delle Entrate.
Con essa l’Agenzia presenta i propri servizi e le modalità di accesso ad essi, si impegna a migliorarne gli standard di qualità eliminando le inefficienze sulla base delle aspettative degli utenti ed introduce il dovere di valutazione della qualità del servizio attraverso varie modalità di verifica (questionari, interviste telefoniche, focus group, ecc.).
La Carta dei Servizi è costituita da due parti:

  • la prima (Parte generale), unica a livello nazionale, verrà adottata dal 2004 in tutte le strutture dell’Agenzia; in essa saranno indicati la strategia di relazione con gli utenti, gli obiettivi generali, gli impegni, la definizione degli standard, i diritti dei contribuenti, la politica dei servizi progettati e le procedure di segnalazione dei reclami. La parte generale viene aggiornata annualmente;
  • la seconda (Parte specifica), per gli Uffici locali e, in via sperimentale, dal 2004 per alcune Regioni, contiene l’elenco dei servizi offerti e la relativa tempistica di realizzazione che, tenendo conto degli standard fissati a livello nazionale, consente il costante miglioramento del servizio offerto. Questa seconda parte viene aggiornata annualmente per eventuali significative variazioni nelle condizioni di erogazione dei servizi.

Nel 2004 l’Agenzia delle Entrate ha scelto di promuovere e di pubblicare la Carta dei Servizi (Parte specifica) solo presso le Direzioni Regionali della Liguria, Marche e Toscana e successivamente di estenderla all’intero territorio nazionale.
Gli Uffici locali delle altre Regioni dovranno attuare la Carta dei Servizi (Parte generale), in modo da avviare il monitoraggio dei livelli di servizio previsti, innestando, ove necessarie, le azioni di miglioramento. La pubblicazione della Carta dei Servizi (Parte specifica) sarà progressivamente estesa alle Regioni in cui gli Uffici avranno verificato la stabilità degli indicatori e dei valori soglia.
La Carta dei Servizi, è, come già detto, rivista periodicamente ed aggiornata in funzione dei risultati raggiunti e degli obiettivi strategici dell’Agenzia, definendo, attraverso apposite istruzioni, i criteri, le modalità di calcolo e di rilevazione degli indicatori associati agli standard per consentirne il relativo monitoraggio.

CUSTOMER SATISFACTION
Nello scorso mese di luglio 2003 è stata svolta la prima indagine nazionale di customer satisfaction sui servizi offerti dagli uffici locali dell’Agenzia per conoscere il livello di soddisfazione dei contribuenti ed aumentare il livello di gradimento dei contribuenti in relazione ai servizi offerti.
Il monitoraggio ha riguardato 128 uffici (costituenti il campione estratto dai 383 Uffici locali).
La rilevazione ha riguardato tutte le strutture (69) che hanno raggiunto la certificazione di qualità.
Inoltre, per avere un quadro di riferimento più dettagliato, è stata data a ciascun Direttore Regionale la possibilità di estendere la rilevazione a tutti gli uffici di propria competenza (ulteriori 92). I questionari provenienti dagli uffici campione, raccolti ed elaborati, sono stati 14.994, mentre i questionari provenienti da tutti gli uffici sono stati 21.708.
Gli aspetti rilevanti per l’indagine relativi alla qualità dei servizi erogati dai front-office degli uffici locali, sono stati:

  • aspetti tangibili: facilità di accesso, orari di apertura, pulizia e confort;
  • aspetti funzionali: rapidità, chiarezza ed esaustività dei servizi;
  • aspetti relazionali: cortesia, competenza, professionalità.
    Si propone il grafico che illustra la percentuale di soddisfazione espressa per ciascun indicatore.

Tutti gli uffici locali in Italia - Indici di soddisfazione per indicatore


Si precisa che sono già state definite alcune azioni che mirano ad aumentare il livello di soddisfazione relativamente ai seguenti aspetti:

  • Tempo di attesa per la fruizione dei servizi;
  • Informazione sui servizi;
  • Possibilità di esprimere reclami e suggerimenti.
Tali azioni sono:
  • pubblicizzazione, potenziamento ed estensione dei servizi di Assistenza ed Informazioni erogati mediante i canali attualmente disponibili (Call Center, Contact Center, sito Internet dell’Agenzia delle Entrate, etc.);
  • possibilità di prenotare i servizi erogati dagli uffici, direttamente da casa, tramite uno specifico Centro di Prenotazione; su questa modalità di accesso al servizio sarà previsto uno specifico standard di qualità che sarà diffuso tramite la pubblicazione nella Carta dei Servizi;
  • individuazione di modelli flessibili di organizzazione delle aree in cui vengono erogati i servizi (che prevedano, ad esempio, l’introduzione di sportelli veloci);
  • creazione di sportelli di assistenza ed informazione presso altre strutture pubbliche (comuni, questura, …), previo accordo con le strutture stesse (a livello locale) e nel rispetto delle caratteristiche territoriali, così come già sperimentato in alcune regioni;
  • l’applicazione su tutti gli uffici, di una procedura per consentire agli utenti di rivolgere suggerimenti e/o eventuali reclami utili al miglioramento dei servizi.

È stato inoltre avviato il monitoraggio, su tutti gli uffici, delle prestazioni dei servizi, al fine di poter correlare gli indicatori di qualità interni, che esprimono la qualità erogata, a quelli di Customer Satisfaction che esprimono la qualità percepita.
Obiettivi del monitoraggio sono:

  • mettere a confronto le due dimensioni (qualità percepita e qualità erogata) per poter apportare miglioramenti percepibili da parte del cliente;
  • stabilire specifici standard di qualità da pubblicare nell’ambito del Progetto Carta dei Servizi dell’Agenzia delle Entrate.

RILASCIO CODICI FISCALI PER CITTADINI EXTRACOMUNITARI
In un rapporto di stretta collaborazione con le Prefetture in tema di regolarizzazione del lavoro irregolare, sono stati attribuiti 492 mila codici fiscali a cittadini extracomunitari che hanno usufruito delle norme sulla regolarizzazione del lavoro irregolare.
Per completezza d’informazione si fa presente che il numero delle convocazioni finora effettuate presso gli Sportelli Polifunzionali per la regolarizzazione, è pari a circa 744 mila. Risulta quindi che alcuni cittadini extracomunitari risultavano già registrati in Anagrafe Tributaria, per cui l’ufficio non ha attribuito il codice fiscale al momento della convocazione allo sportello polifunzionale, ed anche che non tutte le convocazioni si sono concluse con la regolarizzazione del cittadino, ovvero che lo stesso cittadino può essere riconvocato. Va comunque tenuto conto che anche per questi casi, gli uffici dell’Agenzia hanno effettuato il lavoro d’istruttoria e di verifica, di stampa del certificato di codice fiscale ed eventuale consegna dello stesso in sede di convocazione, nonché di eventuali aggiornamenti di dati anagrafici o residenza in Anagrafe Tributaria.

  • COMUNICAZIONE ESTERNA
    Le attività svolte nell’anno 2003 sono state orientate all’incentivazione della comunicazione istituzionale sia attraverso la produzione di specifiche pubblicazioni che attraverso la realizzazione di campagne informative rivolte all’opinione pubblica.

Rapporti con gli organi di informazione
Per quanto riguarda i rapporti con i media gli oltre 300 comunicati stampa diramati rappresentano soltanto un aspetto tipicamente formale. Si è intensificata la produzione di articoli “chiavi in mano” per numerosi media e l’assistenza per le apparizioni radio-tv, divenute più frequenti e specializzate, senza aver trascurato le occasioni di divulgazione fiscale attraverso vettori generalisti. Si è concentrata soprattutto la diffusione delle iniziative dell’Agenzia delle Entrate a favore dei disabili (Anno europeo del Disabile) e del mondo della scuola.
Particolare rilievo assume poi l’attività svolta in collaborazione con:

  • le strutture locali dell’Amministrazione, coordinando la comunicazione delle DR, per presentare i nuovi servizi e i prodotti dell’Agenzia in concomitanza con le iniziative a carattere locale “Fisco tra la Gente” e “Fisco in classe”;
  • gli uffici centrali, organizzando conferenze stampa di presentazione di servizi e prodotti dell’Agenzia a livello nazionale e convegni specifici (Riforma del fisco).

In particolare i rapporti con gli organi d’informazione si sono concretizzati, nel periodo di riferimento, nelle seguenti attività:

  • redazione e invio di 332 Comunicati stampa via e-mail e via fax ai media specializzati e generalisti (agenzie, quotidiani, periodici, notiziari radio-tv-Internet, programmi) ed inserimento degli stessi nella banca dati di Documentazione Tributaria;
  • distribuzione alla mailing list stampa di settore di Circolari e Risoluzioni (e allegati);
  • redazione e distribuzione di 356 Rassegne stampa (quotidiani);
  • redazione e distribuzione di 84 rassegne radio-tv (servizio terminato il 25.3.2003);
  • redazione e distribuzione di 123 rassegne agenzie di stampa (servizio terminato il 12.6.2003);
  • organizzazione, gestione e produzione (contenuti e grafica) di materiali informativi (cartelline stampa) per 12 Conferenze stampa (a livello centrale e/o regionale;
  • produzione materiale informativo e gestione dei rapporti con la stampa per la Convention 2003;
  • assistenza e produzione materiali informativi per 2 Incontri con Delegazioni Estere;
  • assistenza e produzione materiali documentali per 2 Teleconferenze (Sole 24 ore e Italia Oggi);
  • promozione e assistenza per articoli e interviste a dirigenti dell’Amministrazione apparse su carta stampata e notiziari radio/tv;
  • produzione di servizi giornalistici settimanali “chiavi in mano” per i quotidiani Metro e Italia Oggi;
  • diffusione interna quotidiana dei lanci di agenzia stampa di interesse (Direttori dell’Amministrazione);
  • diffusione interna quotidiana dei Comunicati Stampa del Mef (Direttori dell’Amministrazione).

Prodotti editoriali
Le attività gestionali nel 2003 hanno riguardato sia l’incremento delle pubblicazioni editoriali da distribuire ai contribuenti tramite Ufficio, sito Internet e mass media che la comunicazione istituzionale e lo sviluppo dell’immagine pubblica dell’Agenzia.
Per quanto riguarda, in particolare, l’attività istituzionale, l’ufficio ha curato l’elaborazione e la pubblicazione dei seguenti prodotti editoriali:

  • Annuario del contribuente 2003 (400.000 copie)
  • Guida fiscale per la casa (250.000 copie )
  • Il modello 730: la dichiarazione dei redditi semplice e vantaggiosa (200.000 copie)
  • Gli sconti del Fisco: le spese e gli oneri che ti fanno ridurre le imposte (200.000 copie)
  • Il Fisco on-line: guida pratica ai servizi fiscali in rete (200.000 copie)
  • Irpef: guida pratica al nuovo sistema di tassazione del reddito delle persone fisiche (200.000 copie)
  • Guida alle agevolazioni per i disabili (200.000 copie)
  • Bilancio d’esercizio-Relazione di attività e Convenzione 2002 (10.000 copie)
  • Book 2003 dell’Agenzia delle Entrate sia in italiano che in inglese (5000 copie)
  • Piano strategico-Atto di indirizzo e Convenzione 2003 (3000 copie)
  • Agende 2004 personalizzate con il nome dell’Agenzia (20.000 copie).

La distribuzione di tutti i prodotti editoriali è stata realizzata tramite i circa 400 uffici (uffici locali e Direzioni Regionali e Provinciali) dell’Agenzia e in occasione delle manifestazioni pubbliche in cui l’Agenzia è stata presente (esempio, Fisco tra la gente, Forum della P.A., SMAU, eccetera). In particolare, nella distribuzione della Guida alle agevolazioni per i disabili considerata la specificità degli argomenti trattati è stata svolta un’attività di coinvolgimento delle principali associazioni nazionali dei disabili.
Tutti i prodotti editoriali cartacei sono stati messi in rete sul sito istituzionale dell’Agenzia.
Ai fini di ottimizzare costi e risorse ed ampliare la platea dei lettori-contribuenti, inoltre, è stata avviata un’attività di collaborazione con case editrici (Metakom Comunicazione, Imi San Paolo e Abi-Bancaria editrice, Centri di servizio di volontariato) per la stampa e distribuzione gratuita dei prodotti editoriali nell’ambito del settore creditizio e delle associazioni dei disabili.
Per quanto riguarda l’attività progettuale programmata nel piano degli investimenti della Convenzione stipulata dal Ministro dell'Economia e delle Finanze e l'Agenzia delle Entrate per il 2003 “Progetto per l’evoluzione dei sistemi e delle iniziative per il potenziamento delle relazioni esterne codice P6T400”, sono state realizzate le seguenti attività:

  1. Campagna informativa su trasporto pubblico
    La campagna di promozione e pubblicità sugli strumenti telematici dell'Agenzia è stata attuata mediante l'affissione di cartelli e locandine nelle stazioni metro, alle fermate e su mezzi pubblici urbani nelle maggiori città italiane.
  2. Distribuzione dell'annuario in treno.
    È stato distribuito l’Annuario 2003 dell’Agenzia delle Entrate a tutti i passeggeri dei treni Eurostar e Intercity delle più importanti tratte.
  3. Campagna informativa sui CUP
    Al fine di sensibilizzare i contribuenti e le categorie economiche sui vantaggi rappresentati dai servizi dell’Agenzia nel dicembre 2003, in luogo della Carta dei servizi, è stata attuata una campagna informativa riguardante il servizio di prenotazione (via internet o per telefono) degli appuntamenti presso i nostri uffici.
    La campagna informativa è stata attuata con la predisposizione, stampa e affissione di oltre 13.000 manifesti nelle principali stazioni ferroviarie e su 316 treni Intercity, Eurocity, Eurostar.
  4. Pubblicazione del mensile MemoEntrate
    Per venire incontro alle esigenze dei contribuenti che entrano in contatto con le strutture dell'Agenzia è stata realizzata una pubblicazione d'informazione fiscale e non solo.
    Sono stati pubblicati, nell’anno di riferimento, 5 numeri per una tiratura totale di 2.802.000 copie.

Internet www.agenziaentrate.gov.it
Oltre alla manutenzione ordinaria del sito, che prevede l’aggiornamento giornaliero delle notizie e l’inserimento dei programmi, nel corso dell’anno 2003 si è proceduto a:

  • Rivisitazione grafica e contenutistica delle sezioni:
    • Home page
    • Studi di settore
    • Call center e numeri utili
    • Manifestazioni
  • Codici Fiscali
  • Ottimizzazione della sezione “in punta di click”
  • Inserimento del programma per il controllo dell’esattezza formale dei codici fiscali
  • Realizzazione e distribuzione della news letter ENTRATE NEWS sulle novità del sito e sull’attività dell’Agenzia che viene inviata quindicinalmente a circa 150.000 utenti (costo complessivo circa Euro 48.000)
  • Realizzazione di un nuovo mini sito in italiano e inglese denominato “VAT on E-services” per il commercio elettronico
  • Realizzazione delle sezioni:
    • Speciale Sanatorie
    • Guida pratica alle scadenze
    • Realizzazione di un nuovo sistema di georeferenziazione di tutti gli uffici dell’Agenzia (450 ca.)
    • Ampliamento della sezione dedicata alle regioni con l’inserimento delle guide regionali e dei programmi di assistenza ai cittadini
    • Definizione e organizzazione, ancora in corso, delle linee guida per l’ottimizzazione e l’uniformità dei siti regionali
    • Realizzazione nuova pagina grafica dedicata alle Guide e inserimento del testo di circa 7 pubblicazioni editoriali realizzate dall’Agenzia
    • Ideazione del sottosito “extranet” dedicato all’informazione di particolari categorie di utenti (con codice riservato)
    • Adeguamento ai requisiti di accessibilità e usabilità fissati dal MIT per la concessione al sito dell’Agenzia del suffisso “.gov”
    • Ottimizzazione della pagina F24 ICI e aggiornamento elenco dei comuni convenzionati
    • Traduzione del sito in quattro lingue
    • Collaborazione con Virgilio ed altri siti per aggiornamenti di carattere fiscale
    • Ideazione di un nuovo sistema di mailing list
    • Inizio della procedura di rilevazione statistica del sito.

Nel periodo di riferimento, si sono ricevute sulla Posta Elettronica del sito 2649 e-mail di cui 2150 hanno avuto risposta (80%). Lo scarto contiene anche il 15 % di mail con indirizzo sbagliato, spamming e quesiti non pertinenti l’attività dell’Agenzia.

Portale delle Imprese
L’Agenzia delle Entrate ha partecipato all’attività del Comitato di Redazione del Portale al servizio dell’impresa, composto anche dai rappresentanti di Unioncamere, Inail e Inps.
L’attività del Comitato, svoltasi dal novembre 2002 al giugno 2003, ha riguardato la progettazione delle sezioni informative del Portale che troveranno realizzazione nella successiva fase di evoluzione delle attività del Portale stesso.

Progetto Fisco e Scuola
L’attività relativa al progetto Fisco e Scuola si è sviluppata prima in una serie di incontri con il Miur per l’individuazione degli argomenti da inserire nel nuovo minisito destinato agli studenti, che conterrà anche la sezione riservata a Simuentrate, centro di simulazione dell’attività dell’Agenzia delle Entrate nell’ambito della Rete Italiana delle Imprese formative simulate.
Successivamente è stato realizzato il minisito, denominato “Entrate… in classe” che è attualmente in visione al Miur.
È stata inoltre presentata al Miur una bozza di Protocollo d’intesa per la formalizzazione della collaborazione tra Agenzia delle Entrate e Miur stesso.

Organizzazione delle Manifestazioni
L’Agenzia ha ultimato il programma delle manifestazioni per il 2003 gestite a livello centrale la cui organizzazione prevede l’intervento diretto dell’ufficio per quanto riguarda il contatto con il comune o l’ente fieristico, il sopralluogo, la realizzazione della struttura e della grafica, il montaggio e lo smontaggio della struttura, i collegamenti telematici, la pubblicità locale e a mezzo stampa, l’organizzazione della conferenza stampa e la distribuzione della modulistica e delle pubblicazioni, l’assistenza tecnica e organizzativa durante la manifestazione.
Nel 2003 è stata curata l’organizzazione delle seguenti manifestazioni:

  • Euro P.A. (Rimini, marzo)
  • Forum P.A (Roma, maggio)
  • Fiera internazionale d’Autunno (Bolzano, settembre)
  • Compa (Bologna, settembre)
  • Salone Nautico (Genova, settembre)
  • Smau (Milano, ottobre)
  • Assemblea Nazionale Anci (Firenze, ottobre)
  • Convegno nazionale Anusca (Merano, dicembre)
  • Incontri Fiscali (Salò, settembre). Nel corso della manifestazione sono stati organizzati tre convegni aventi per tema la nuova IRES e la Finanziaria 2004.
  • Rapporto Annuale dell’Agenzia delle Entrate (Roma, 16 luglio)
  • Fisco tra la Gente nelle città di Prato, Torino, Bergamo, Trento, Genova, Catanzaro, Roma, Potenza e Campobasso (marzo-luglio).
È stata inoltre prestata assistenza agli Uffici locali per lo svolgimento delle seguenti manifestazioni:
  • Civitas (Padova)
  • Fiera Nazionale di Acqualagna (An)
  • Fisco tra la Gente in Puglia (in camper) ad Andria, Mottola, Nardò e Sava
  • Fiera del Mediterraneo (Palermo)
  • Fiera del Tarì (Caserta)
  • Fiera del Levante (Bari)
  • Expo informatica (Tito Scalo)
  • Fiera del Mediterraneo (Palermo)
  • Job & orienta (Verona)

Allo scopo di diffondere fra i contribuenti la conoscenza dell’Agenzia delle Entrate, la cui immagine non è ancora pienamente affermata, in particolar modo fra il grande pubblico, si è ritenuto utile realizzare e distribuire in tutte le manifestazioni alcuni gadget (matite, cartoline, penne, buste) con la pubblicità dell’Agenzia.

Prodotti on line
È proseguita l’attività relativa alla pubblicazione del giornale telematico FiscoOggi. Anche nel corso del 2003 sono state intraprese e realizzate varie iniziative per raggiungere un sempre crescente numero di lettori, dagli operatori del settore (commercialisti, consulenti) alle categorie professionali, dagli studenti e appassionati della materia tributaria al cittadino comune. I report degli accessi a www.fiscooggi.it mostrano soddisfacenti risultati, segnalando una rilevante crescita degli utenti della rivista: nei giorni feriali vengono consultate quotidianamente più di 40/45mila pagine (la punta massima è stata raggiunta a gennaio, con un totale, sul mese, di oltre 1milione 200mila contatti).
Per il raggiungimento dei risultati sono state intraprese diverse iniziative:

  • è stata ampliata la rosa di collaboratori (sono oltre 200 le firme apparse sulla rivista, e, fra queste, oltre a funzionari e dirigenti dell’Agenzia, figurano anche affermati pubblicisti e professionisti)
  • è sensibilmente aumentato il numero degli articoli pubblicati, raggiungendo – e talora superando – l’obiettivo programmato per il 2003: almeno quattro pezzi al giorno; da segnalare, tra gli altri, la serie di articoli sulla riforma del diritto societario, quelli sulla riforma tributaria, i documenti “scientifici” prodotti dall’Ufficio Studi dell’Agenzia, gli approfondimenti realizzati in collaborazione con la Scuola di polizia tributaria della Guardia di Finanza
  • sono state raggiunte diverse intese con altre testate (stampa, radio e TV) e con case editrici, che hanno permesso di dar vita a importanti collaborazioni (articoli firmati dalla redazione di FiscoOggi su giornali e riviste del settore, partecipazioni a rubriche radiofoniche e televisive, co-produzione di libri e guide fiscali)
  • una volta a settimana, rispettivamente il martedì e il venerdì, vengono pubblicate una versione francese e una inglese di FiscoOggi
  • sono stati intensificati i rapporti con le strutture periferiche dell’Agenzia per raccogliere e diffondere attraverso la rivista notizie e informazioni relative alle attività e alle manifestazioni organizzate dalle Direzioni Regionali e dagli Uffici locali.

Inoltre, l’introduzione della rubrica di recensioni di libri ha consentito la creazione di una vera e propria biblioteca fiscale - oltre che virtuale - anche cartacea, a disposizione di tutto il personale dell’Agenzia. Nel 2003 sono state realizzate 252 edizioni di FiscoOggi in lingua italiana, 40 in inglese e 18 in francese.
Nella versione italiana sono stati pubblicati circa 1.200 articoli suddivisi tra notizie, commenti, approfondimenti, informazioni regionali, recensioni di libri, interviste, news dall’estero, rassegne giurisprudenziali, riepiloghi settimanali della prassi amministrativa, oltre alle segnalazioni giornaliere dalla Gazzetta Ufficiale, la rassegna stampa, l’informazione settimanale dell’attività parlamentare in materia fiscale, l’aggiornamento tempestivo dei documenti di giurisprudenza europea.
L’Agenzia ha curato, fino al 15 settembre 2003 (scadenza del contratto annuale stipulato con la Telesia Sistemi Spa), una campagna d’informazione attraverso la messa in onda, sugli oltre 150 monitor posizionati nelle aree di sosta dei passeggeri (check-in, gate d’imbarco, aree ristorazione, riconsegna bagagli) dei principali aeroporti italiani, di una rubrica informativa di carattere fiscale. Sono state diffuse inserzioni con riferimento ai principali adempimenti tributari e alle scadenze fiscali più importanti, a notizie sui servizi telematici e i software messi a disposizione dall’Agenzia delle Entrate, alle novità contenute in risoluzioni e circolari, eccetera.

Altre attività
Nell’ambito dello svolgimento di altre attività di rilevanza esterna, l’Agenzia, in sintesi, ha:

  1. collaborato all’organizzazione di incontri con delegazioni di Amministrazioni fiscali internazionali - Cina, Polonia, Francia, ecc, allo scopo di diffondere la conoscenza dell’Agenzia e delle sue attività e nello spirito della cooperazione internazionale;
  2. avviato la costituzione di un gruppo di lavoro composto da rappresentanti delle Direzioni Centrali e di alcune Direzioni Regionali e Uffici locali al fine di avere tempestiva conoscenza delle più importanti iniziative e attività svolte a livello locale e di darne adeguata evidenza tramite i principali organi di informazione e di stampa;
  3. partecipato all’incontro G15 svoltosi a Parigi dove sono stati tra l’altro illustrati i principali servizi offerti dall’Agenzia delle Entrate ai contribuenti.
    Anche nel 2003, per evidenziare il ruolo della “contribuzione” erariale nella società civile e coinvolgere il personale dell’Agenzia nella “mission” della stessa, è stata decisa la realizzazione del Calendario 2004 dell’Agenzia delle Entrate. Per questa edizione sono stati selezionati i disegni più significativi, tra tutti quelli realizzati dai ragazzi italiani che hanno partecipato alle varie iniziative, promosse dalle Dre e dagli uffici locali in collaborazione con gli istituti scolastici, che hanno per obiettivo la diffusione della cultura “fiscale” tra gli studenti. L’attività ha comportato:
    • la raccolta di tutti i disegni e la selezione di quelli più significativi;
    • la scelta del progetto grafico più idoneo a valorizzare l’opera dei ragazzi;
    • la definizione del piano di distribuzione.

Il Calendario è stato presentato alla stampa il 15 dicembre 2003, presso la Galleria Nazionale di Arte Moderna. All’evento hanno partecipato, insieme ai genitori e agli insegnanti, tutti gli studenti autori dei disegni prescelti, ai quali è stato consegnato un gadget dell’Agenzia realizzato per l’occasione. I ragazzi nella stessa giornata, accompagnati da dirigenti dell’Agenzia e da alcuni insegnanti, hanno partecipato alla trasmissione televisiva “Uno mattina” per raccontare la loro esperienza durante i vari progetti di collaborazione tra l’amministrazione fiscale e la scuola.

AREA INTERPELLO E CONSULENZA GIURIDICA

INTERPELLO
Nel corso del 2003 l’attività di gestione dell’interpello ha avuto un trend certamente soddisfacente con 6.932 istanze presentate cui la Direzione Centrale Normativa e Contenzioso e le Direzioni Regionali hanno dato risposte competenti e tempestive.
L’interpello è stato esercitato in tutte le sue forme dall’interpello ordinario a quello CFC, per il quale sono state presentate 139 istanze.
L’Agenzia ha fornito risposta scritta a tutti gli interpelli in scadenza al 31 dicembre 2003 per i quali, cioè, il termine di 120/180 giorni previsto per la risposta scadeva nell’anno 2003, evitando in tal modo la formazione del silenzio assenso di cui all’art.4, comma 1, del regolamento di attuazione.
Degli interpelli presentati 549 sono stati inoltrati alla D.C. Normativa e Contenzioso, poiché riguardanti casi di maggiore complessità o di incerta soluzione da adottare, ovvero norme di recente approvazione sulle quali non si era ancora formata un’interpretazione uniforme dell’Agenzia.
Nell’ambito di tale attività si segnala che 2.639 interpelli presentavano profili di inammissibilità e che è stata fornita consulenza all’82% di questo totale e cioè a 2.170 interpelli inammissibili.
Al fine di garantire l’uniformità degli indirizzi interpretativi su scala nazionale la D.C.N.e C. effettua il monitoraggio costante dei pareri resi dalle Direzioni Regionali e Provinciali, dello stato di lavorazione delle stesse, degli argomenti che nella maggior parte dei casi sono oggetto di interrogazione.
È stata garantita l’attività di prassi amministrativa con l’emanazione di 129 risoluzioni concernenti problematiche giuridiche di rilevanza generale e portate a conoscenza dei contribuenti mediante la pubblicazione nella banca dati ”Documentazione Economica e Tributaria” consultabile sul sito Internet dell’Agenzia delle Entrate (www.agenziaentrate.gov.it) o del Ministero dell’Economia e delle Finanze (www.finanze.gov.it).

ATTIVITÀ DI CONSULENZA GIURIDICA
Nella consapevolezza dell’importanza che l’attività di consulenza giuridica riveste ai fini della riduzione del contenzioso con i contribuenti particolare attenzione è stata rivolta alla tempestività degli interventi rispetto ai mutamenti della normativa e pertanto sono stati puntualmente emanati regolamenti attuativi, note interpretative, comunicati stampa nonché 34 circolari e 38 risoluzioni.
L’Agenzia nel garantire lo svolgimento dell’attività di consulenza giuridica ha risolto problematiche interpretative che hanno garantito la necessaria operatività degli uffici territoriali.

Attività internazionale
Per l’anno 2003 l’Agenzia è stata chiamata a partecipare alacremente ai lavori della Comunità europea e dunque ha fornito una costante attività di supporto agli Uffici alle dirette dipendenze del Sig. Ministro collaborando con questi, con gli Organi dell’Unione Europea e con l’OCSE. In particolare, nel corso del semestre di Presidenza Italiana della UE, dirigenti e funzionari dell’Agenzia sono stati incaricati di dirigere i lavori in materia di Iva e di assistere la Presidenza nella materia delle Imposte Dirette e nella preparazione dei dossier fiscali(Iva e Imposte Dirette). Al fine di regolamentare il settore delle doppie imposizioni sono state negoziate convenzioni con il Cile e l’Arabia Saudita.
Inoltre l’Agenzia in stretta collaborazione con l’Ufficio di Gabinetto del Signor Ministro e con il DPF ha partecipato a numerose riunioni a Bruxelles presso il Consiglio dell’Unione europea per discutere di:

  • Direttiva tassazione del Risparmio;
  • Direttiva Agenzie di Viaggio;
  • Direttiva Energia elettrica e gas;
  • Direttiva diritto a deduzione e deduzione transfrontaliera;
  • Gruppo Codice di Condotta;
  • Gruppo ad alto livello Fiscalità diretta;
  • Presso la Commissione dell’Unione europea per discutere di:
    • Comitato IVA;
    • Gruppo di riscrittura della VI direttiva;
    • Luogo di tassazione dei servizi;
    • Modifiche alla direttiva Madri e figlie ed alla direttiva fusioni e scissioni;
    • Gruppo di lavoro STEWOG;
    • gruppo ad alto livello fiscalità/dogane.
In qualità di membri della delegazione italiana presso l’OCSE a Parigi ha partecipato ai seguenti incontri:
  • Gruppo di lavoro sulle imposte al consumo (WP9);
  • Gruppo di lavoro sul commercio elettronico (WP9 Subgroup);
  • Forum sulla amministrazione fiscale (FTA);
  • Forum sulle pratiche fiscali dannose (FHTP).

AREA PREVENZIONE E CONTRASTO ALL’EVASIONE

L’attività di controllo nel corso del 2003 è risultata contraddistinta dai considerevoli riflessi in dipendenza della L. 289/2002 e delle successive proroghe, nonché dalle attività sul controllo dei crediti d’imposta ritenute già dall’anno precedente di importanza strategica.
Queste attività hanno infatti condizionato fortemente il quadro operativo degli Uffici.
L’applicazione delle disposizioni testé richiamate ha comunque rappresentato un impegnativo banco di prova per le strutture dell’Agenzia nel loro complesso, la cui risposta è stata appropriata.
La complessità è scaturita sia dalla articolata previsione di diverse opzioni esercitabili dal contribuente che dalle differenti modalità di definizione disponibili, che hanno di fatto reso più articolata la gestione organizzativa ed operativa del complessivo impianto dell’operazione.
Non a caso al riguardo può segnalarsi che almeno nelle principali realtà regionali si sia costituita una apposita task-force per far fronte con efficacia ed efficienza organizzativa e professionale alle varie vicende connesse al “condono”, pur dovendosi il tutto innestare su piani di attività non di rado già diversamente pianificati in ossequio alle precedenti previsioni normative.
A ciò si deve poi aggiungere anche la presenza di progressivi differimenti decisi in sede parlamentare che hanno più volte in corso d’esercizio determinato modificazioni (od attese di modificazioni) alle scadenze per la presentazione delle istanze originariamente definite in sede normativa.
Gli indirizzi operativi si sono, nel corso dell’anno, adeguati alle modifiche legislative intervenute con la conversione in legge dei provvedimenti collegati alla finanziaria: tali rimodulazioni hanno ovviamente influito sulla gestione e sulla operatività dell’Agenzia.

ATTIVITÀ DI VERIFICA E CONTRASTO ALL’EVASIONE

Strategie generali di controllo
In piena coerenza attuativa rispetto alle politiche ed alle strategie fissate in Convenzione per l’anno 2003 tra il Ministro dell’Economia e delle Finanze e l’Agenzia delle Entrate gli interventi sono stati principalmente diretti ad assicurare:

  • un incremento, rispetto al 2002, dei controlli formali di cui all’articolo 36-ter del D.P.R. n. 600 del 1973;
  • un’adeguata attività di controllo sostanziale con riguardo a tutti i settori impositivi, modulata in ragione delle risorse destinate ai processi lavorativi per la gestione degli istituti definitori;
  • un incremento sull’anno precedente delle attività di verifica nei confronti dei contribuenti di grandi e medio-grandi dimensioni;
  • un’efficace attività di controllo nei confronti di contribuenti che hanno fruito di agevolazioni ed incentivi fiscali;
  • una ferma azione di contrasto dei fenomeni collegati all’illecita detenzione dei capitali all’estero;
  • il proseguimento dell’azione di contrasto all’economia sommersa;
  • il controllo diffuso diretto alla verifica dei dati strutturali e contabili comunicati dai contribuenti ai fini dell’applicazione degli studi di settore;
  • la piena funzionalità dei processi operativi correlati alle varie tipologie di definizione delle posizioni fiscali;
  • una più efficace e sinergica attività di intelligence;
  • adeguate e tempestive forme di adattamento e flessibilità organizzativa ed operativa a fronte di mutamenti del contesto esogeno di riferimento tali da determinare la ripianificazione degli obiettivi e delle priorità endogene sul versante organizzativo ed operativo.

ATTIVITÀ DI CONTROLLO FORMALE
L’obiettivo prefissato di potenziare l’attività di controllo formale è stato ampiamente realizzato: nel 2003 sono stati effettuati 1.652.827 controlli pari al 36% in più rispetto al numero di quelli perfezionati nel corso del 2002 e inoltre valore superiore a quello preventivato di 1.300.000 controlli.
Questo obiettivo è stato raggiunto anche grazie alla tempestività con cui sono state rese disponibili le dichiarazioni segnalate in base ai criteri selettivi formulati nonché alle procedure di supporto per i prescritti controlli.
Le risorse impiegate in questa attività sono state pari a 1.256.215 ore/persona rispetto ad 1.000.0000 di ore/persona previste in convenzione: il maggiore assorbimento delle risorse rilevato a consuntivo rispetto a quanto programmato riflette il maggiore volume di produzione registrato ex post.
Almeno in talune realtà la linea di lavorazione concernente i controlli documentali ex art. 36 ter DPR 600/73 ha assunto nel corso dell’anno connotazioni di maggior specializzazione, con la conseguente necessità, soprattutto per gli uffici di maggiori dimensioni, di organizzare appositi teams.
In questi casi il modulo organizzativo dell’area accertamento degli Uffici Locali sta progressivamente evolvendosi verso un assetto di tipo specialistico per linea di produzione: su tale fenomeno hanno influito anche la numerosità e complessità delle procedure informatiche che assistono le singole lavorazioni.

ATTIVITÀ DI CONTROLLO SOSTANZIALE II.DD., IVA, IRAP
Nel ricordare che, contemporaneamente al perseguimento degli obiettivi programmati nel settore dei controlli sostanziali, l’Agenzia ha assicurato anche un’assistenza personalizzata e qualificata finalizzata all’esatta quantificazione delle somme dovute dai contribuenti che intendevano avvalersi della modalità di definizione di cui all’art. 15, legge 289/2002, per quanto riguarda i controlli sostanziali II.DD., IVA, IRAP l’Agenzia ha previsto l’avvio nel secondo semestre di uno specifico programma di “controlli sui crediti di imposta”, nei confronti dei contribuenti destinatari di incentivi fiscali concessi per l’incremento della base occupazionale ai sensi dell’art. 4 della legge n. 449/97 ed in particolare ai contribuenti fruitori dei crediti d’imposta per gli investimenti nelle aree svantaggiate di cui all’art.8 della legge 338/2000 e successive modificazioni.
A fine anno risultano effettuati 85.311 controlli che hanno dato luogo a 24.614 atti di recupero.
La riscontrata proficuità dei controlli svolti, considerata l’acclarata alta percentuale di uso patologico dello strumento da parte dei potenziali fruitori, ha consigliato e reso opportuno in corso d’anno una costante e massiva attività dell’Agenzia, in termini sia di recupero dei crediti di cui fosse stato verificato l’indebito utilizzo sia di generale deterrenza di comportamenti elusivi che, attraverso l’illegittimo utilizzo di crediti non spettanti, portassero ad omettere di fatto i versamenti dovuti.
È opportuno sottolineare che l’alto grado di positività dei controlli effettuati è indicativo della capacità dimostrata dall’Agenzia di selezionare i soggetti da sottoporre a controllo.
Questa considerazione è egualmente riferibile a tutte le altre attività di verifica.
Al riguardo si sottolinea che la maggiore efficienza è influenzata innanzitutto dal ricorso da parte dei contribuenti agli istituti definitori automatici che ha di fatto comportato in molteplici circostanze una immediata constatazione delle intenzioni delle controparti di aderire agli istituti definitori comportando così una rapida chiusura delle verifiche con un ridotto impiego di risorse umane rispetto allo standard.

CONTROLLI UNIFICATI
Con un totale di 119.470 controlli eseguiti nel 2003 è stato ampiamente superato (+ 75%) il numero dei controlli unificati complessivamente eseguiti nel 2002 totalizzati in 67.973.
Tale risultato evidenzia l’efficacia del processo di integrazione delle risorse interne nelle nuove strutture territoriali, testimoniando la correttezza della scelta strategica a suo tempo effettuata di rivedere la struttura organizzativa dell’Agenzia in un’ottica che esaltasse tutte le possibili sinergie della macchina dell’Amministrazione Finanziaria.

STUDI DI SETTORE
Nel corso dell’anno sono stati elaborati 42 nuovi studi di settore.
Gli studi di settore – come noto – si prefiggono proprio di superare le incongruenze del pregresso sistema fiscale, come strumento per “regolare” e prevenire eventuali conflitti, nel nuovo clima di lealtà e collaborazione che si respira nel rapporto Fisco-contribuente. Gli studi di settore sono uno strumento utilizzabile per valutare la capacità di produrre ricavi o conseguire compensi delle singole attività economiche e sono stati realizzati tramite la raccolta sistematica di dati: sia quelli di carattere fiscale, sia anche numerosi altri elementi “strutturali” e di tipo obiettivo che caratterizzano l’attività e il contesto economico in cui questa si svolge.
Grazie all’utilizzo degli studi di settore è possibile determinare i ricavi o i compensi che con massima probabilità possono essere attribuiti al contribuente, individuandone non solo la capacità potenziale di produrre ricavi o conseguire compensi, ma anche i fattori interni ed esterni relativi all’attività, che potrebbero determinare una limitazione della capacità stessa (orari di attività, situazioni di mercato, etc.).

ATTIVITÀ DI CONTROLLO SOSTANZIALE E FORMALE NEL SETTORE REGISTRO

CONSUNTIVO AL 31/12/2003
Numero di controlli sostanziali tributi settore registro equivalenti 103.326
Numero di accertamenti settore registro eseguiti  26.838
Accertamenti definiti con adesione  4.185
Percentuale degli accertamenti su atti di cessione d’azienda rispetto agli accertamenti eseguiti 29%

A fine anno con 103.326 controlli è stato ampiamente superato il numero programmato di 60.000 con un incremento, sul versante produttivo, pari al + 72%, più che proporzionale rispetto a quello dell’assorbimento delle risorse e che è fondamentalmente ascrivibile alla consuntivazione in questo processo di un ulteriore tipo di controllo costituito dagli atti (iscritti nel campione unico tasse sospese) definiti (cc.dd. “appuramenti”).
Sotto il profilo qualitativo questa attività è stata indirizzata prioritariamente:

  • verso gli atti di cessione e di conferimento di terreni edificabili
  • verso gli atti di cessione d’azienda.
  • verso gli atti e le dichiarazioni di successione per i quali fosse stata richiesta l’applicazione di benefici fiscali.
  • verso le posizioni fiscali riguardanti l’omessa registrazione dei contratti di locazione.

Gli accertamenti aventi ad oggetto gli atti di cessione d’azienda sono stati pari a 6.985, che rapportati al numero degli accertamenti eseguiti (26.838) mostrano un incremento percentuale del 3% circa rispetto all’anno 2002 e soprattutto evidenziano la rilevanza di tale tipologia di atti.

LIVELLO DI CONSEGUIMENTO DEGLI OBIETTIVI E ATTIVITÀ DI VERIFICA
Relativamente all’indirizzo strategico di potenziare l’attività di verifica sia qualitativamente che quantitativamente, si evidenzia un trend di forte ascesa sia per le verifiche nei confronti di soggetti di rilevanti dimensioni che per quelle nei confronti di altre tipologie di contribuenti, mentre in relazione all’attività di controllo sostanziale vanno segnalati i risultati conseguiti nel settore II.DD., Iva e Irap con 483.187 controlli su un dato atteso di 300.000.
La sistematicità dei controlli nei confronti dei settori economici a maggior rischio di occultamento di base imponibile, selezionati secondo i criteri formulati nel piano annuale dei controlli, evidenzia un totale di 442 verifiche nei confronti di soggetti di grandi dimensioni, con un incremento rispetto agli obiettivi programmati del 23%, mentre evidenzia un totale di 6915 verifiche nei confronti di altri soggetti con un incremento relativo del 12%.
La possibilità offerta dal legislatore di optare per variegate modalità di istituti definitori ha implicato anche ricadute operative plurime a carico delle competenti strutture dell’Agenzia.
Per quanto riguarda in particolare le verifiche nei confronti di soggetti di grandi dimensioni va infatti rilevato che in molteplici circostanze i contribuenti non hanno in realtà presentato per entrambi i settori impositivi sanatoria ex art. 9, preferendo non di rado – per evidenti ragioni di impatto economico/ finanziario sui bilanci aziendali – limitare tendenzialmente la definizione al solo settore delle imposte dirette; di conseguenza l'attività di verifica è quindi proseguita, anche se limitatamente al settore IVA, con un impegno di risorse comunque abbastanza rilevante.
Si sottolinea che la maggiore efficienza è stata influenzata dal ricorso da parte dei contribuenti agli istituti definitori automatici che ha di fatto comportato in molteplici circostanze una immediata constatazione delle intenzioni delle controparti di aderire agli istituti definitori comportando così una rapida chiusura delle verifiche con un ridotto impiego di risorse umane rispetto allo standard.
Sono state adottate misure di programmazione e di operatività che hanno indubbiamente aumentato le iniziative di verifica nei confronti dei contribuenti con volume di affari con ricavi o compensi superiore a 25.000.000 milioni di euro(50 miliardi di lire) e al 31 Dicembre è stato superato di circa il 26% il numero di verifiche equivalenti complessivamente eseguite nel 2002 (442 contro 350).
Per quanto riguarda le verifiche nei confronti di altri soggetti e in particolare quelli con volume d’affari non inferiore ai 5.000.000 milioni di euro (10 miliardi di lire) sono state effettuate 1.305 verifiche contro le 1.059 del 2002.

ACCESSI PER IL CONTROLLO DEGLI OBBLIGHI FISCALI
In funzione dello scopo di assicurare un’adeguata presenza sul territorio del personale degli uffici operativi, al fine di svolgere una sostanziale funzione di deterrenza dei fenomeni evasivi, è stata portata avanti un’intensa attività di intelligence nell’ottica di acquisire dati e notizie rilevanti ai fini dell’attività di analisi e ricerca e degli studi di settore, nella considerazione di fondo che le rilevazioni effettuate possono consentire una proficua selezione ai fini dell’accertamento.
Sotto il profilo del controllo di scontrini, ricevute e compensazioni va sottolineato come l’esito di tali attività non evidenzi percentuali di particolare irregolarità da parte del contribuente, confermando pertanto l’utilità e l’efficacia di tali processi quasi esclusivamente in termini di diffusione capillare e di deterrenza piuttosto che di effettivo ritorno economico/finanziario per lo Stato.
Il numero degli accessi eseguiti è stato di gran lunga maggiore di quello preventivato e cioè 100.325 a fronte di 70.000.

  • LOTTA AL SOMMERSO
    Al fine di dare corso ad un’efficace azione di contrasto dei fenomeni relativi all’economia sommersa è stato predisposto uno specifico piano straordinario di interventi , d’intesa con la Guardia di Finanza e con gli altri organismi preposti alla vigilanza ed al controllo degli adempimenti in materia previdenziale ed assistenziale che ha interessato 5.117 soggetti.
    Più in particolare – oltre che con la Guardia di Finanza – si è intensificata la collaborazione con i soggetti esterni quali INPS ed INAIL mediante un maggiore coordinamento delle molteplici iniziative di controllo: a tal fine sono state organizzate riunioni operative per definire i rispettivi perimetri d’azione, le quote e le categorie di soggetti da controllare.
    In un’ottica di rafforzamento delle sinergie e della trasversalità si è inoltre creata anche una banca dati dei controlli eseguiti, comunicata a tutti gli Enti interessati, al fine di evitare inutili duplicazioni e sovrapposizioni di controlli e di favorire lo scambio di dati utili alle rispettive attività di sensibilizzazione e repressione delle violazioni.

DEFINIZIONE DELLE POSIZIONI FISCALI PER GLI ANNI PREGRESSI
Come già più volte evidenziato le modifiche intervenute sulla normativa di riferimento relativamente agli istituti definitori hanno comportato molteplici ricadute organizzative ed operative.
Con riguardo alle attività correlate alla definizione delle posizioni pregresse va quindi evidenziato il massimo impegno profuso dalle varie strutture a livello regionale per la definizione della base di commisurazione da poter fornire al potenziale contribuente interessato e nell’invio degli inviti per la definizione ex art. 15 dei processi verbali e nella liquidazione delle istanze ex art. 11.
In particolare gli uffici hanno provveduto alla definizione informatica delle annualità di imposta relative ai processi verbali di constatazione, degli accertamenti, degli inviti al contraddittorio, degli atti di contestazione e di irrogazione sanzioni interessati alle modalità di definizione prevista dall’art. 15 della legge 289/2002.
In derivazione diretta del differimento temporale delle scadenze degli istituti in parola sotto il profilo quantitativo al 31 Dicembre è stato ampiamente superato (+ 500%) l’obiettivo previsto dal piano delle attività in termini di comunicazione inviate da parte dell’Agenzia.
Sono state adottate misure operativo gestionali dirette ad assicurare il più ampio ricorso da parte dei contribuenti agli istituti definitori previsti dalla legge finanziaria 2003 al fine di garantire assistenza personalizzata e qualificata, finalizzata all’esatta quantificazione delle somme dovute dai contribuenti che intendessero avvalersi della modalità di definizione prevista dalla legge 289/2002.

  • SCAMBIO DI INFORMAZIONI CON AUTORITÀ ESTERE
    All’interno del previsto scambio di informazioni con le Autorità fiscali estere in applicazione delle convenzioni internazionali contro le doppie imposizioni sul reddito ed ai sensi del Regolamento CEE 218/1992, nel corso dell’anno sono state fornite opportune istruzioni agli Uffici Locali al fine di stimolare un sinergico utilizzo delle informazioni acquisite dall’estero.
    In un’ottica di individuazione dei fenomeni evasivi/elusivi riferiti a soggetti residenti in paesi a fiscalità privilegiata sono state predisposte da parte dell’Agenzia 109 segnalazioni qualificate.
    Il numero di richieste di informazioni (ivi comprese quelle relative all’IVA) inoltrate nel 2003 nell’ambito della cooperazione internazionale risulta complessivamente incrementato di circa 6 volte rispetto all’anno precedente (448 contro 70), a testimonianza dell’effettiva metabolizzazione di determinati modelli concettuali ed operativi che prevedono una crescente integrazione sovranazionale nel presidio e nel governo di processi ormai univocamente considerati cruciali e strategici.
  • CONTROLLO REQUISITI ONLUS
    In considerazione dell’ampliarsi della realtà operativa delle ONLUS e delle innovazioni normative introdotte nella materia, si è reso necessario programmare un’intensa attività di controllo relativa alla sussistenza dei requisiti formali nei confronti di soggetti iscritti o da iscrivere nell’Anagrafe unica delle ONLUS.
    In quanto a modalità di controllo per ciò che attiene al 2003 tale attività si può considerare idealmente scindibile in due distinte fasi: una antecedente l’emanazione del D.M. 18/07/2003, n. 266 ed una successiva a tale provvedimento.
    Tale forma di controllo è risultata particolarmente impegnativa, anche in considerazione della ovvia fase di fisiologico rodaggio e tenuto anche conto che precedentemente il controllo dei requisiti avveniva in una fase successiva all’iscrizione nel registro tenuto dalle Direzioni Regionali mediante l’invio di questionari e l’esame della documentazione acquisita in risposta dalle varie ONLUS.

LE VERIFICHE NEI CONFRONTI DEI CONCESSIONARI DELLA RISCOSSIONE E DEGLI INTERMEDIARI DELLA RISCOSSIONE
In considerazione della valenza strategica rivestita dal rapporto tra l’Agenzia e i concessionari e gli intermediari della riscossione, funzionale al raggiungimento dell’obiettivo di incremento dell’efficacia in relazione all’effettiva riscossione delle entrate iscritte a ruolo, l’ attività svolta nel corso del 2003 ha visto la progressiva introduzione di modelli di comportamento e di controllo coerenti con l’audit aziendale, pur entro i limiti normativi e regolamentari preesistenti, al fine di realizzare una sostanziale innovazione nei metodi adottati per la programmazione e l’ esecuzione dei controlli.
Sono state individuate le aree di maggior rischio nell’ ambito del servizio affidato ai concessionari della riscossione, definendo le priorità per la mappatura dei processi e la redazione dei piani di prevenzione dei rischi. In particolare, le verifiche sono state dirette verso quei settori nei quali ciascun concessionario aveva manifestato criticità o disfunzioni operative rilevate nei precedenti controlli e, in larga parte, verso le attività cautelari e le procedure esecutive poste in essere.
Le verifiche svolte dall’ Agenzia presso i concessionari nel 2003 sono state 121. A queste devono poi sommarsi altri 27 interventi mirati su specifici spunti d’indagine risultanti dall’ attività di intelligence svolta dalle Direzioni Regionali, direttamente o su impulso qualificato (Procure presso il Tribunale o la Corte dei Conti, Ragioneria).
I risultati operativi hanno evidenziato la necessità che una percentuale superiore al 50% dei concessionari adegui le proprie attività a modelli di maggior efficienza ; le azioni da questi poste in essere a seguito delle raccomandazioni dei verificatori saranno oggetto di successivo controllo nel corso del corrente anno.
Per quanto attiene al rispetto della normativa e delle istruzioni amministrative impartite dall’ Agenzia, nel corso delle verifiche sono state rilevate violazioni di diversa natura (60 complessivamente) redigendo i conseguenti processi verbali di constatazione.

Eliminazione delle giacenze per quote inesigibili superiori a euro 258.000
La lavorazione delle quote sopraindicate è stata quasi totalmente completata per un totale di 2.417 pratiche esaminate su 2.439, con l’unica eccezione di 22 quote, che ancora residuano in carico ad alcuni uffici locali dipendenti dalla Direzione Regionale della Calabria.
Si ritiene utile, inoltre, specificare che sono state considerate come esaminate anche le domande per le quali non è stato ancora possibile emettere un provvedimento di ammissione o diniego della domanda di inesigibilità per cause non imputabili all’Agenzia, vale a dire a seguito della presenza di procedure concorsuali ancora aperte ovvero di procedure esecutive oggetto di contenziosi non definiti.
Nell’ambito della gestione dei rapporti convenzionali con gli intermediari sono stati effettuati 609 accessi nei confronti dei Centri di assistenza fiscale e 475 nei confronti degli intermediari per la presentazione delle dichiarazioni e degli atti.
Al fine di individuare le disfunzioni che incidono sostanzialmente sull’efficacia del servizio di presentazione delle dichiarazioni e degli atti resi dagli intermediari, nell’ambito dell’attività di indirizzo e coordinamento di competenza, le azioni gestionali intraprese per realizzare i risultati sono state rivolte, in estrema sintesi, a fornire supporto operativo diretto ed indiretto a tutte le Direzioni Regionali con una costante opera di analisi, impulso e monitoraggio dei controlli e tramite l’emanazione di specifiche direttive con le quali sono state definite nuove e più stringenti metodologie.
È stata altresì svolta direttamente attività operativa al fine di acquisire tutti gli elementi utili all’elaborazione ed alla sperimentazione delle metodologie di controllo elaborate in corso d’anno.

AREA CONTENZIOSO

Rispetto ai dati del 2002 nel 2003 si rileva una notevole flessione del contenzioso tributario soprattutto in dipendenza degli strumenti di definizione agevolata offerti ai contribuenti dalla legge finanziaria per il 2003.
Dal sistema informativo dell’Agenzia, nel 2003, risultano pervenuti 88.364 ricorsi alla commissione tributaria provinciale e proposti 6.899 appelli da parte dei contribuenti mentre nel 2002 i ricorsi pervenuti e gli appelli proposti corrispondevano, rispettivamente, a 187.749 e a 20.278.

CONSUNTIVO AL 31/12/03
Numero di ricorsi pervenuti nel 2003 88.364
Numero di costituzioni in giudizio in commissione tributaria provinciale 130.849
Numero di costituzioni in giudizio in C.T.P. rispetto al numero dei ricorsi pervenuti nel 2003 148,08%
Numero di appelli pervenuti nel 2003 6.899
Numero di costituzioni in giudizio in commissione tributaria regionale 8.989
Numero di costituzioni in giudizio in C.T.R. rispetto al numero degli appelli pervenuti nel 2003 130,29%
Soccombenze su attività di accertamento 12.604
Decisioni favorevoli totalmente o parzialmente su attività di accertamento 13.466
Conciliazioni giudiziali effettuate nell’anno su attività di accertamento 524

Gli uffici dell’Agenzia nel periodo in esame hanno depositato presso le commissioni tributarie provinciali 130.849 controdeduzioni.
Nel 2003 gli uffici dell’Agenzia hanno effettuato, mediante il deposito di controdeduzioni presso le commissioni tributarie regionali, 8.989 costituzioni in giudizio.
Gli esiti sfavorevoli all’Agenzia su attività di accertamento nel 1° grado di giudizio sono stati 12.604, pari al 48,35% delle pronunce di merito, mentre la stessa percentuale, riferita all’anno 2002, era pari al 43,19%.
Tali percentuali indicano un incremento dell’indice di soccombenza dell’Agenzia, ma come già evidenziato nelle precedenti relazioni di monitoraggio, sull’attività delle commissioni tributarie ha chiaramente inciso la possibilità offerta ai contribuenti dall’art. 16 della legge 27 dicembre 2002, n. 289 (finanziaria 2003) di definire la lite. Tale agevolazione non solo ha determinato la riduzione del numero delle sentenze depositate rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente, ma costituisce verosimilmente anche la causa del lieve incremento della percentuale di soccombenza. Infatti, il comma 6 del predetto art. 16, qualora la trattazione della controversia fosse stata già fissata, subordina la sospensione del giudizio ad apposita istanza del contribuente, il quale ha interesse a presentarla soprattutto nei casi in cui le probabilità di soccombenza sono elevate.
Per quanto concerne la soccombenza su attività di accertamento nelle commissioni tributarie regionali, la relativa percentuale si attesta al 52,12% delle pronunce che hanno deciso sul merito o sull’ammissibilità del ricorso.
Le pronunce giurisdizionali favorevoli in tutto o in parte all’Agenzia nel 1° grado di giudizio sono state 13.466, pari al 51,65% delle pronunce che hanno deciso sul merito o sull’ammissibilità del ricorso, mentre la stessa percentuale, riferita a tutto l’anno 2002, corrispondeva esattamente al 56,81%.
Anche in questo caso il decremento delle pronunce favorevoli all’Agenzia è riconducibile alla sanatoria prevista dall’art. 16 della finanziaria 2003 per gli stessi motivi illustrati nel punto precedente.
Per quanto concerne le pronunce favorevoli totalmente o parzialmente su attività di accertamento nelle commissioni tributarie regionali, la relativa percentuale risulta essere del 47,88% delle pronunce che hanno deciso sul merito o sull’ammissibilità del ricorso, mentre la stessa percentuale, riferita a tutto l’anno 2002, è stata del 49,03%. Anche in questo caso è evidente che la sanatoria ha influito in minor misura rispetto agli esiti favorevoli in tutto o in parte del 1° grado di giudizio.
Le conciliazioni giudiziali che hanno avuto luogo (incluse quelle non perfezionate) alla data del 31 dicembre 2003 sono state 524.
Il forte impatto che ha avuto su questo strumento deflattivo del contenzioso il citato art. 16 della finanziaria 2003, che disciplina "la chiusura delle liti fiscali pendenti", è notevole, tant’è che tale numero di conciliazioni, rapportato al numero di conciliazioni definite dalle commissioni tributarie con decreti o verbali nello stesso periodo dello scorso anno, corrisponde in termini percentuali a circa il 10%.
Si fa presente poi che una parte delle conciliazioni che hanno avuto luogo si riferiscono a proposte degli uffici effettuate lo scorso anno, nelle quali l’importo conciliato è evidentemente inferiore alle somme che il contribuente avrebbe dovuto pagare se avesse aderito alla sanatoria.
Rispetto alla costituzione in giudizio nel termine di 60 giorni è migliorato il grado di osservanza del termine non perentorio di costituzione in giudizio previsto dall’art. 23 del decreto legislativo 31 dicembre 1992, n. 546, infatti nel 2003 questa percentuale si è attestata attorno al 75% contro il 70% registrato nel 2002. Anche in questo, nella lettura dei dati, si deve tener conto della sospensione dei termini prevista dal comma 6 del citato art. 16 della finanziaria 2003.
La qualificata e sistematica presenza del rappresentante dell’ufficio nelle udienze presso le commissioni tributarie è stata normalmente assicurata, attribuendo carattere prioritario alle “cause di più consistente importo”. In proposito va infatti osservato che non corrisponde a criteri di efficienza ed economicità dell’azione amministrativa assicurare indistintamente la presenza in udienza e quindi anche in relazione a controversie di scarsa rilevanza, in conseguenza, ad esempio, del loro esiguo valore. Può pure accadere che la pubblica udienza venga richiesta prima della manifestazione dell’interesse delle parti alla prosecuzione del giudizio, come avviene, sempre a titolo esemplificativo, nelle ipotesi molto ricorrenti di sopravvenuta cessazione della materia del contendere.
Relativamente ai dati statistici la percentuale di partecipazione alle udienze da parte dell’Agenzia si attesta intorno al 75% per quanto riguarda il 1° grado di giudizio, mentre nel 2° grado tale percentuale è pari al 70% circa.
Circa l’esame delle pronunce giurisdizionali con conseguente predisposizione dell’atto di acquiescenza o di tempestiva impugnazione si registrano importanti miglioramenti rispetto agli anni precedenti, con particolare riferimento ai tempi per la trasmissione delle proposte di appello per la prevista autorizzazione e delle proposte di ricorso per Cassazione.
Si segnala peraltro che in alcune realtà territoriali nelle quali persisteva una situazione critica sono stati organizzati specifici progetti finalizzati all’eliminazione dell’arretrato sulle sentenze di 1° e 2° grado, con la conseguente predisposizione degli atti di appello o dei relativi provvedimenti di acquiescenza.
Anche l’esecuzione delle pronunce giurisdizionali viene effettuata tempestivamente in modo sistematico, fatta eccezione - in particolare per le liti concernenti istanze di rimborso e per il pagamento delle spese di giudizio - per i casi in cui non vi sia sufficiente disponibilità di fondi e non sia possibile ricorrere tempestivamente alla procedura di pagamento in conto sospeso di cui all’art. 14 del decreto-legge 31 dicembre 1996, n. 669, convertito dalla legge 28 febbraio 1997, n. 30.
Si evidenzia che tutti gli adempimenti richiesti dalle norme processuali vengono eseguiti direttamente dal personale dell’Agenzia.
Al fine di assicurare la corretta interpretazione ed applicazione delle disposizioni recate dall’art. 16 della finanziaria 2003, per la definizione delle liti fiscali pendenti, nonché l’espletamento dei servizi da erogare a favore dei contribuenti, è stata prestata una costante attività di assistenza.
Per il raggiungimento di detto scopo si è provveduto, a livello centrale:

  • all’esame e alla predisposizione di pareri riguardanti le problematiche di maggiore complessità nonché di chiarimenti inseriti nelle numerose circolari interpretative concernenti gli istituti di definizione agevolata introdotti dalla finanziaria 2003;
  • all’emanazione di direttive operative rivolte alle direzioni regionali e agli uffici locali per il corretto svolgimento degli adempimenti connessi alla chiusura delle liti fiscali pendenti.
A livello operativo si è provveduto all’espletamento di una serie di attività che si possono così elencare:
  • invio ai contribuenti che hanno una lite pendente di specifiche comunicazioni relative alle opportunità offerte dalla finanziaria 2003;
  • assistenza volta a fornire ai contribuenti che si recano in ufficio tutte le informazioni necessarie per rispondere ai quesiti formulati e per presentare la domanda di definizione delle liti;
  • ricezione e prima trattazione delle domande di chiusura delle liti;
  • acquisizione al sistema di automazione delle domande di definizione presentate;
  • trasmissione alle commissioni tributarie di elenchi parziali delle liti pendenti per le quali è stata presentata domanda di definizione, in ottemperanza a quanto previsto dall’art. 16, comma 8, della finanziaria 2003.

È importante segnalare che il processo di informatizzazione delle controversie pendenti ha prodotto notevoli risultati, riducendo sensibilmente il volume lavorativo del contenzioso.
Infatti, a differenza degli anni passati, i ricorsi presentati dai contribuenti e quelli prodotti dagli uffici vengono tutti caricati al sistema di automazione, anche se in alcuni uffici dove i carichi di lavoro sono consistenti (in particolare quelli delle grandi città), i ricorsi stessi vengono acquisiti con qualche settimana di ritardo.
Gli uffici dell’Agenzia si sono adoperati con grande impegno di risorse per trasmettere alla base informativa i ricorsi pendenti presentati prima del 2003, nonché per rinumerare quelli in carico agli uffici soppressi (II.DD., IVA e Registro) passati alla competenza dei nuovi uffici locali.
Al riguardo si evidenzia che nel 2003, su 687.089 ricorsi acquisiti o rinumerati al sistema di automazione del contenzioso, 593.200 (84,9%) si riferiscono a ricorsi notificati negli anni precedenti.

AREA SERVIZI DI MERCATO

CONVENZIONI CON ENTI ESTERNI
Nell’ambito dei servizi di mercato offerti dall’Agenzia, nel 2003 sono state stipulate, con le Regioni Lombardia, Friuli Venezia Giulia e Lazio e con la Provincia Autonoma di Bolzano, 4 convenzioni per la gestione dell’IRAP e dell’addizionale regionale all’ IRPEF.
Per regolamentare lo scambio di informazioni tra Amministrazione finanziaria ed Enti, Istituti e Casse che gestiscono forme di previdenza obbligatoria, è stato sottoscritto un accordo con l’ENASARCO per l’estrazione, l’elaborazione e la fornitura, su supporto magnetico, di informazioni anagrafiche e reddituali riferite a soggetti che, nell’anno di imposta 2001, hanno percepito provvigioni per prestazioni, anche occasionali, inerenti a rapporti di rappresentanza di commercio.
Proseguendo nell’attività svolta nel corso del 2002, le Direzioni Regionali hanno provveduto al rinnovo ed al monitoraggio delle convenzioni già in essere, sottoscrivendo numerose altre convenzioni per la formazione in materia di tributi erariali a favore di Caf ed altri Enti pubblici.
Nella tabella seguente viene riportato il numero delle convenzioni sottoscritte dalla Direzioni Regionali nell’anno 2003.

   (Valori in euro)

FINALITÀ DELLE CONVENZIONI NUMERO DELLE CONVENZIONI
COMUNE PROVINCIA REGIONE CAF ALTRO TOTALE
Consulenza agli enti locali in materia di tributi di loro pertinenza 145 1 1 0 2 149
Formazione in materia di tributi erariali a CAF o enti pubblici 239 0 1 59 380 679
Formazione agli enti locali in materia di tributi propri 490 2 0 0 0 492
Riscossione tramite F24 delle entrate di enti pubblici  67(1) 0 0 0 1(1) 68
Revisione delle procedure adottate da enti locali in materia di tributi propri 1(2) 0 0 0 0 1
Altro  48 1 2 0 7 58
TOTALE 990 4 4 59 390 1.447

(1) Dato fornito dalla Direzione Centrale Amministrativa.
(2) Il dato differisce da quanto consuntivato ad ottobre 2003 poiché è stato utilizzato un diverso criterio di valutazione per la classificazione del dato.

Nel corso del 2003, per favorire l’attuazione e lo sviluppo del federalismo fiscale con un’offerta di servizi idonei a rendere più efficiente e razionale il sistema tributario locale, è stato dato notevole impulso al servizio di riscossione dell’imposta comunale sugli immobili mediante il modello di versamento F24 e pertanto sono state sottoscritte 67 convenzioni per la riscossione tramite F24 delle entrate di enti pubblici, mentre sono circa 600 i Comuni contattati e presso i quali è stata svolta, con l’aiuto della consulenza, un’intensa attività di promozione del servizio.
Nel corso del periodo richiamato, oltre al monitoraggio e alla gestione delle convenzioni sottoscritte nel 2001 per la riscossione dei diritti camerali e delle accise tramite modello F 24, è stata stipulata un’ulteriore convenzione con l’Agenzia delle Dogane, per la riscossione, tramite sistema F 24, delle agevolazioni fiscali in materia di accise previste dall’art. 28, comma 7, della legge 23 dicembre 2000, n. 388.

AREA SERVIZI GENERALI E DI COORDINAMENTO E CONTROLLO

AUDIT E SICUREZZA

Audit Interno
Il settore è stato direttamente coinvolto in un significativo processo di cambiamento, che ha portato all’adozione, da parte dell’Agenzia, del modello di internal auditing, allo scopo di adeguare i sistemi di controllo interno alle più moderne tecniche di revisione aziendale e, altresì, di dare concreta attuazione al disposto di cui all’art. 2 del D. Lgs. n. 286/1999.
In tale contesto sono stati attributi compiti coerenti con il menzionato modello consistenti:

  • nell’analisi dei rischi di disfunzioni ed irregolarità legati alle attività d’istituto;
  • nella vigilanza sull’attuazione delle misure di prevenzione dei rischi;
  • nella progettazione di sistemi e procedure volti ad assicurare la prevenzione dei rischi.
In stretta connessione con i compiti attribuiti, le attività svolte hanno riguardato le seguenti tematiche:
  1. definizione del prototipo di metodologia standard di audit di processo;
  2. sperimentazione del prototipo attraverso avviamento ed esecuzione di n. 9 audit di processo a livello centrale (dei quali n. 3 I.C.T.);
  3. avviamento ed esecuzione di n. 48 audit di conformità presso le Direzioni Regionali e n. 47 controlli ex L. 662/96 a livello centrale;
  4. attività formativa sulle tematiche generali dell’audit destinata a tutti i Dirigenti in servizio presso gli Uffici ispettivi delle Direzioni regionali e provinciali;
  5. attività di coordinamento ed assistenza per la conduzione degli audit di processo da parte degli Uffici ispettivi regionali;
  6. attività di preventiva analisi e gestione delle informazioni richieste dal Servizio di Vigilanza del Dipartimento per le Politiche Fiscali;
  7. attività progettuale (analisi comparative e progettazione di metodologie di controllo di 1° livello).

Sono state definite le linee dell’architettura di un sistema di audit interno con l’emanazione, in data 28 Maggio 2003, di una direttiva concernente la revisione del modello di controllo interno dell’Agenzia; con essa sono state dettate le linee guida per il coordinamento dell’attività degli Uffici ispettivi regionali (ora Uffici di Audit Regionali) ed è stata divulgata una metodologia per omologare gli interventi di audit di processo a livello locale. Sono state effettuate visite interregionali per illustrare agli Uffici i principi generali dell’attività di audit di processo e 41 visite regionali per verificare lo stato di avanzamento delle attività programmate e fornire consigli e suggerimenti in materia di processo.

AUDIT ESTERNO
I risultati operativi attesi per il 2003 sono stati tutti conseguiti in misura superiore agli obiettivi fissati; le informazioni di maggiore rilevanza sono le seguenti:

  • Concessionari della riscossione
    Numero di verifiche nei confronti dei concessionari della riscossione: 121
    Numero di verifiche effettuate dall’Agenzia su segnalazione di terzi: 5
  • Centri di assistenza fiscale
    Numero di controlli effettuati presso gli uffici periferici: 609
    Numero di verbali di constatazione di irregolarità commesse: 106
  • SIAE
    1. Volume d’ affari accertato (dati provvisori in quanto la SIAE, ai sensi dell’art. 4 della convenzione del 30.6.2003, comunica il dato entro il 30 maggio): euro 8.055.878.810,91
    2. Numero di controlli effettuati (numero comunicato da SIAE alla competente DC Accertamento con prot. n. 4/47/03/LA del 23.12.2003): circa 25.000
    3. Numero processi verbali trasmessi all’Agenzia (numero comunicato da SIAE alla competente DC Accertamento con prot. n. 4/47/03/LA del 23.12.2003): 1.354
    4. Numero verifiche dell’Agenzia sulla SIAE che hanno generato rilievi: 40

Sicurezza ICT
Nei primi mesi del 2003 è stata avviata, nell’ambito delle competenze del Settore Sicurezza, una indagine conoscitiva presso le Direzioni Regionali e gli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate.
In particolare l’attività, basata su un questionario esposto su un sito Web della Intranet, ha perseguito l’obiettivo di rilevare lo stato della sicurezza informatica. I risultati dell’indagine in argomento hanno di fatto rappresentato l’analisi del rischio delle infrastrutture informatiche periferiche.
Per far fronte alle criticità e per adempiere agli obblighi istituzionali sono state avviate le seguenti attività:

  1. definizione delle norme comportamentali per la sicurezza informatica che stabiliscono i criteri base da seguire sia per gli utenti comuni che per i gestori di rete e che creano la cultura di base sulla sicurezza informatica;
  2. valutazione delle richieste, emissione e convalida delle abilitazioni per l’accesso all’Anagrafe Tributaria;
  3. orientamento e supporto alla definizione di procedure organizzative nell’ambito di vari organismi delegati alla regolamentazione del controllo degli accessi degli archivi dell’Agenzia;
  4. definizione di numerose politiche per la verifica e la convalida dei principali meccanismi di sicurezza implementati nelle applicazioni sviluppate internamente all’Agenzia;
  5. pianificazione, controllo e supporto al progetto per l’analisi della infrastruttura di sicurezza della rete interna e dei servizi esposti su Internet da SO.GE.I. s.p.a. (l’attività è stata affidata ad un fornitore esterno);
  6. indirizzamento, controllo e definizione delle politiche di sicurezza concernenti l’installazione dei nuovi computer con sistema operativo Microsoft XP presso le strutture centrali e periferiche dell’Agenzia;
  7. costituzione del Gruppo Operativo Speciale per la Sicurezza Informatica Preventiva (GOSSIP) con competenze specifiche sul tema della sicurezza informatica degli accessi e dei sistemi informativi. Il gruppo è attivato con strumenti manuali ed automatici al fine di monitorare l’infrastruttura di rete interna dell’Agenzia e verificare i meccanismi di sicurezza implementati da SO.GE.I. s.p.a. su i server interni.
  8. coordinamento e predisposizione di un ambiente campione per la valutazione del sistema di accessi basato sul riconoscimento biometrico;
  9. progetto per la verifica e la revisione delle politiche di sicurezza dei dispositivi informatici dell’Agenzia presenti in SO.GE.I. s.p.a.;
  10. avvio del progetto formativo sulle tematiche di sicurezza informatica per i gestori di rete;
  11. indirizzamento, coordinamento e supporto alla formazione delle strutture periferiche delle Direzioni Regionali responsabili della sicurezza informatica.

È stato, inoltre, assicurato, l’assolvimento di vari incarichi conferiti presso il Dipartimento per le Politiche Fiscali ed altri Enti Esterni in relazione alla specifica funzione rivestita.
Con atto del Direttore dell’Agenzia sono state ridefinite le competenze dell’Ufficio Sicurezza Patrimonio Aziendale. Nel nuovo assetto organizzativo, l’Ufficio Sicurezza presiede, in particolare:

  • alla definizione delle strategie, degli obiettivi e delle finalità della politica di sicurezza del patrimonio aziendale;
  • all’elaborazione di linee guida per la protezione delle risorse aziendali;
  • alla vigilanza sui livelli di sicurezza;
  • alla segnalazione degli eventuali scostamenti dai richiesti livelli di sicurezza.

Nel contesto dell’attività istituzionale, ed in linea con gli indicatori previsti in Convenzione, l’Agenzia ha effettuato un’indagine conoscitiva sullo stato della sicurezza negli uffici periferici. In tal senso è stato elaborato un questionario, inviato a tutte le Direzioni Regionali, con lo scopo di assumere i dati per l’analisi del grado d’attuazione delle misure di sicurezza fisica ed organizzativa e di vulnerabilità dell’attuale sistema di protezione del patrimonio aziendale, individuando le vulnerabilità, le criticità ed i rischi afferenti relativamente alle circa 400 strutture periferiche.
Il questionario, suddiviso in tre parti, rileva nel dettaglio:

  • le caratteristiche della zona dove sono ubicati gli immobili;
  • le caratteristiche dello stabile;
  • la protezione dei locali.

I dati raccolti, hanno consentito di monitorare in percentuale superiore al 90% i sistemi di sicurezza posti a presidio delle unità intervistate nonché di poter tracciare una matrice di rischio al fine di adottare le iniziative necessarie per far fronte alle criticità con priorità maggiore.
L’Agenzia ha predisposto direttive in ordine all’adozione di misure di salvaguardia e di sicurezza attiva e passiva all’interno ed all’esterno delle strutture dipendenti. Tra esse, in particolare, si evidenziano:

  • la circolare relativa all’adozione di misure organizzative minime di sicurezza volte alla prevenzione delle criticità ed alla tutela delle risorse patrimoniali dell’Agenzia;
  • le disposizioni relative all’adozione di particolari misure di tutela da tenersi nella trattazione della corrispondenza ai fini preventivi di attacchi terroristici;
  • l’elaborazione del protocollo di executive security, riservato all’organo di vertice dell’Agenzia (riservato-NOS);
  • l’elaborazione di un protocollo d’intesa con il Comando Generale della Guardia di Finanza, per la protezione delle sedi territoriali dell’Agenzia

L’Agenzia ha curato anche la predisposizione dei servizi di security nell’ambito della Convention annuale presieduta dal Direttore dell’Agenzia delle Entrate in data 16 luglio 2003.
La ricorrente commissione di atti compiuti in danno dei beni del patrimonio aziendale, ha fatto emergere la necessità di operare un risk assessment degli episodi di cui sono state fatte oggetto le cennate risorse.
I dati ricavabili dall’analisi, unitamente a quelli elaborati in sede di questionario sullo stato della sicurezza di cui sopra detto, consentono di poter adottare le opportune strategie operative e, in particolare, di elaborare matrici di rischio funzionali ai piani d’investimento, per l’adozione di misure strutturate di sicurezza.
L’attività di risk assessment si è attuata mediante la predisposizione e l’invio alle Direzioni Regionali, di apposite check-list in formato htlm, con cui censire gli episodi delittuosi registrati nel periodo gennaio 2001/giugno 2003.
Rilevante è stata l’attività di analisi e di verifica in ordine alle criticità relative alla corretta applicazione dei principi di autonomia ed indipendenza del personale dipendente, in ossequio alle fonti normative e regolamentari di settore. L’attività, nello specifico, ha visto il coordinato coinvolgimento dei competenti Uffici della Direzione Centrale del Personale, nonché del Settore Audit Interno e degli Uffici Ispettivi Regionali, per la stesura di proposte correttive delle disfunzioni rilevate.
L’Agenzia ha presieduto alla trattazione ed alla gestione delle informazioni richieste all’Agenzia delle Entrate da parte della Commissione Centrale del Ministero dell’Interno ai sensi della Legge 82/1991 e della Direzione Investigativa Antimafia.
Con riferimento alle attività svolte nel corso del 2003 in materia di tutela della sicurezza sul lavoro e della privacy, si è proceduto alla verifica dello stato di attuazione della normativa sulla protezione dei dati personali - L. 675/96 (oggi codice unico Dlgs 196/2003) e sulla sicurezza e prevenzione nei luoghi di lavoro - Dlgs. 626/94.
Nel corso dei primi mesi del 2003 è stato predisposto un questionario avente finalità esclusivamente conoscitive, dirette ad acquisire una chiara idea della situazione contingente delle Direzioni Regionali e degli Uffici locali dell’Agenzia delle Entrate, e contemporaneamente ad avviare la risoluzione delle criticità più rilevanti emerse, in ordine al livello di attuazione della normativa in materia di privacy, L. 675/96, e di misure minime di sicurezza, D.P.R. 318/99, nonché allo stato di applicazione del D. Lgs. 626/94, in materia di prevenzione di infortuni e igiene sul lavoro.
L’indagine conoscitiva si è svolta durante i mesi di marzo ed aprile 2003 ed ha coinvolto le circa 400 strutture locali e regionali dislocate sul territorio nazionale. La percentuale di risposta agli 80 quesiti proposti, entro i termini prefissati, ha toccato il 96% degli intervistati, dando così un carattere significativo alle informazioni raccolte.
A fronte delle criticità emerse, si è ritenuto di intervenire, in via prevalente, sul terreno della normativa sulla riservatezza nel trattamento dei dati personali, e ciò anche in ragione del necessario adeguamento alla c.d. “Direttiva Stanca” che prevede, tra l’altro, l’emanazione di regole comportamentali per assicurare la sicurezza informatica.
Pertanto, nel corso del 2003 sono state elaborate ed emanate regole comportamentali destinate a tutti i dipendenti, affinché, all’interno dell’Agenzia, tutti i trattamenti di dati personali effettuati con o senza l'ausilio di mezzi elettronici o comunque automatizzati abbiano luogo in attuazione delle procedure di sicurezza previste dalla legge sulla privacy e nel rispetto di regole comportamentali di sicurezza ben definite.
Successivamente, al fine di garantire la sicurezza dei dati contenuti nell’Anagrafe Tributaria nelle ipotesi di circolazione e scambio con altri soggetti, è stata elaborata una procedura per regolamentare l’accesso degli enti esterni alla predetta banca. Tale procedura, già operativa, prevede, fra l’altro, un vaglio sui presupposti di legittimità relativi alle richieste di accesso che pervengono all’Agenzia.
In vista, poi, della revisione organizzativa del 19 novembre 2003, che ha previsto l’istituzione di strutture di sicurezza all’interno delle Direzioni Regionali, sono state elaborate e diffuse le prime istruzioni operative agli Uffici del comparto Sicurezza nelle materie di competenza.
In ottemperanza alle norme della legge 675/1996 (oggi codice unico - Dlgs. 196/2003) che prescrivono, fra l’altro, l’obbligo per le pubbliche amministrazioni di identificare e rendere pubblici secondo i rispettivi ordinamenti, i tipi di dati sensibili e giudiziari trattati e le operazioni strettamente pertinenti e necessarie, in relazione alle finalità perseguite nei singoli casi, l’Agenzia ha proceduto ad una scrupolosa ricognizione di tutti i dati e delle relative operazioni di trattamento effettuate nel contesto delle proprie attività istituzionali. Oltre ai tipi di dati sensibili e giudiziari, sono stati censiti anche i “flussi informativi”, cioè le singole fasi in cui si articolano i vari processi di trattamento, dall’acquisizione del dato alla sua conservazione. Quindi, dopo aver avviato un dialogo istituzionale con l’ufficio del Garante per la protezione dei dati personali, l’Agenzia ha sottoposto il documento finale e la bozza normativa di regolamento alla medesima autorità che lo ha condiviso approvandolo.
Sempre ai fini dell’adempimento degli obblighi previsti dalla normativa in materia di protezione dei dati personali è stata predisposta, sentita l’Autorità Garante, l’informativa sul trattamento dei dati dei dipendenti.
In vista, quindi, dell’entrata in vigore del nuovo Codice in materia di protezione dei dati personali, l’Agenzia è intervenuta nella modifica e nell’aggiornamento delle istruzioni e della modulistica CUD/2004, 730/2004, 770/2004, Istanza Crediti d’Imposta (ICAP) e IVA/2003 e sono state rinnovate la procedura e la modulistica per il rilascio delle credenziali e l’accesso al sistema SIATEL da parte degli Enti locali.
Ulteriori attività sono state svolte in materia di Sicurezza e Prevenzione nei luoghi di lavoro, quale la stesura di un regolamento interno in materia di fumo nei locali dell’Agenzia, e nella redazione e divulgazione di un opuscolo per l’utilizzo corretto dei videoterminali.
È stato predisposto uno studio in materia di telelavoro per l’avvio di un progetto sperimentale nell’Agenzia e infine l’Agenzia ha assicurato il proprio intervento innanzi all’Autorità Garante per la protezione dei dati personali nei ricorsi contro di essa.
Con l’intento di monitorare le misure di sicurezza in atto per individuare eventuali carenze ed adottare le necessarie iniziative per far fronte a quelle a maggior rischio sono stati adottati i seguenti provvedimenti:

  1. definizione delle norme comportamentali per la sicurezza informatica che stabiliscono i criteri base da seguire sia per gli utenti comuni che per i gestori di rete;
  2. definizione di disposizioni che permettono la verifica e la convalida dei principali meccanismi di sicurezza implementati nelle nuove applicazioni sviluppate dall’Agenzia;
  3. definizione dei requisiti minimi di sicurezza dei servizi erogati dalla Società Generale d’Informatica;
  4. costituzione del Gruppo Operativo Speciale per la Sicurezza Informatica preventiva (GOSSIP) con competenze specifiche sul tema degli accessi ai sistemi informativi ed attivato con strumenti manuali ed automatici al fine di monitorare l’infrastruttura di rete interna dell’Agenzia e verificare i meccanismi di sicurezza implementati dalla Società Generale d’Informatica;
  5. adozione di misure organizzative minime di sicurezza volte alla prevenzione di eventi arrecanti danno al patrimonio dell’Agenzia;
  6. elaborazione di un protocollo di intesa con il Corpo della Guardia di Finanza per la protezione e la sicurezza del patrimonio aziendale;
  7. elaborazione di un protocollo di “executive security” per il “top management”;
  8. elaborazione ed emanazione di regole comportamentali per il trattamento dei dati personali attraverso documenti cartacei;
  9. elaborazione, di concerto con le altre strutture dell’Agenzia, di una procedura per regolamentare l’accesso di enti esterni alla banca dati dell’Anagrafe Tributaria.

DISTRIBUZIONE LOGISTICA DELLE STRUTTURE DELL’AGENZIA
È stato completato uno studio sull’evoluzione delle attività di servizio all’utenza e sono state formulate alcune proposte volte a garantirne un maggiore decentramento. Si tratta di soluzioni adeguate ad un contesto che cambia rapidamente, caratterizzate quindi da flessibilità organizzativa. È vero infatti che la progressiva diffusione degli strumenti telematici è destinata a ridurre l’afflusso di utenza presso gli uffici, ma per le fasce di utenza più deboli, cioè quelle che per motivi anagrafici o culturali non sanno, non possono o non vogliono usare i nuovi canali informatici e telematici, il contatto diretto con il funzionario rimane l’unico momento di rapporto con il Fisco. Proprio per questi soggetti – ferma restando la necessità di incentivare ulteriormente il ricorso agli intermediari professionali, come i CAF – si sono ipotizzati sistemi alternativi di erogazione dei servizi.
Uno di questi, in corso di sperimentazione, è la creazione presso i municipi di spazi attrezzati presso i quali funzionari dell’Agenzia possono erogare uno o più servizi, anche solo in determinati giorni o periodi. In questo modo è possibile modulare l’offerta di servizi in base alle reali esigenze dell’utenza, con un impegno in termini di risorse inferiore rispetto a quello necessario per mantenere operativa una sezione staccata.
Inoltre, nell’ambito della razionalizzazione degli uffici, nel corso del 2003 è stato soppresso quello di Pavullo nel Frignano, che è stato trasformato in sezione staccata dell’ufficio di Modena, e sono stati emanati i provvedimenti per l’accorpamento dei due preesistenti uffici di Rimini e dei due di Prato, divenuto operativo nei primi giorni del 2004. I relativi atti sono stati pubblicati nella Gazzetta Ufficiale.
In relazione alla verifica della corrispondenza dimensionale e funzionale degli immobili in uso e alla razionalizzazione delle strutture e degli spazi locativi, si è proceduto ad un monitoraggio puntuale su 132 immobili presenti nei capoluoghi di provincia, al fine di verificare gli scostamenti degli indici locativi e di occupazione dagli standard di riferimento indicati e procedere ad una razionalizzazione dei costi di gestione.
Lo standard di riferimento individuato per tutte le operazioni immobiliari, comprese quindi quelle inerenti gli acquisti di fabbricati, è di circa 20 mq. lordi a persona.
A seguito della suddetta verifica, così come previsto dal “ Piano di razionalizzazione della dotazione immobiliare dell’Agenzia delle Entrate”, sono state individuate delle tipologie di intervento da realizzare su alcune strutture che per il loro impatto economico e dimensionale, hanno portato nell’arco dell’anno 2003, ad un contenimento di spazi utilizzati superiore al 2% (circa mq. 45.000 di cui 20.000 demaniali) con un conseguente risparmio annuale di circa euro 3.000.000,00 sui costi locativi oltre ai costi di gestione degli immobili.
Nel corso del 2003 è stata inoltre avviata e conclusa la procedura per l'individuazione di un immobile per la sede degli uffici centrali, che porterà al momento del trasferimento degli uffici nel corso del 2004 ad una riduzione degli spazi locativi di circa 14.000 mq.
Per la predisposizione del Piano triennale di interventi immobiliari 2004/2006, si è provveduto ad inviare alle Direzioni Regionali un apposito questionario da compilare indicando i lavori di ristrutturazione ed adeguamento dei fabbricati in uso, finalizzati alla razionalizzazione di spazi e i costi di gestione.
L’analisi delle richieste pervenute ha portato alla definizione delle priorità degli interventi da realizzare.
È stato inoltre costituito un gruppo di lavoro con l’obiettivo di redigere un manuale che fornisca precisi indirizzi alle Direzioni Regionali per razionalizzare gli spazi locativi in uso e per migliorarne la funzionalità.

CONCLUSIONI
L’obiettivo perseguito dall’Agenzia di utilizzare forme innovative di negoziazione nonché di verifica della corrispondenza dei beni acquisiti alle reali esigenze dell’utilizzatore e della rispondenza contrattuale quali-quantitativa dei beni e servizi acquisiti ha determinato un forte contenimento della spesa corrente.
In primo luogo ha assunto particolare rilievo l’espletamento della prima gara telematica di importo superiore alla soglia di applicazione della disciplina comunitaria; l’utilizzo di questa innovativa procedura, per l’approvvigionamento di prodotti tipografici, ha permesso all’Agenzia di conseguire un risparmio pari al 41,47% sull’importo posto a base d’asta di euro 340.000,00.
Globalmente la gestione negoziale 2003 è risultata particolarmente efficace.
L’espletamento delle procedure ad evidenza pubblica ha fatto riscontrare una media dei ribassi pari al 36,11 % corrispondente ad un risparmio netto pari ad euro 5.872.231,66.
Con specifico riguardo, poi, all’aspetto gestionale, è stata elaborata un’attenta procedura di monitoraggio dell’effettiva rispondenza dei beni, servizi e lavori acquisiti, sia con quanto contrattualizzato, sia con il grado di soddisfazione del cliente interno.
Tutto ciò ha determinato, oltre ad un forte contenimento delle spese correnti, un’azione sinergica che ha permesso di rendere al cliente interno un prodotto quanto più possibile rispondente alle esigenze prospettate.
Nell’ambito specifico dell’ICT si segnala che, nel periodo, sono stati acquisiti direttamente dall’Agenzia (ovvero al di fuori del contratto SO.GE.I. s.p.a.) beni e servizi di carattere informatico per un totale di euro 612.000 (IVA inclusa). Il valore degli acquisti effettuati tramite forme innovative di negoziazione (Market place e Convenzioni CONSIP) ammonta a circa euro 229.000, ovvero il 37,5% del totale.