Servizi di Pubblicità Immobiliare - 2004

La ricerca è stata effettuata presso tutti gli uffici provinciali e le sezioni staccate di Pubblicità Immobiliare.

Il giudizio dell’utenza è stato rilevato attraverso l’impiego di un questionario autocompilato, distribuito nel mese di Luglio presso il totale degli uffici territoriali. Sono stati raccolti oltre 12.000 questionari.

L’utente è stato sollecitato ad esprimere il suo grado di soddisfazione sia complessivo sia riguardo le 18 componenti in cui il servizio può essere articolato attraverso una scala verbale di cinque risposte: totalmente soddisfatto, molto soddisfatto, abbastanza soddisfatto, poco soddisfatto, per niente soddisfatto.

Dall’analisi dettagliata della soddisfazione emerge chiaramente come il giudizio medio dell’utenza verso il servizio sia piuttosto variegato .

Si registra, a livello generale, una marcata soddisfazione verso alcune componenti riconducibili al personale e in genere agli aspetti relazionali del servizio, con quote di soddisfazione superiore all’80%. Probabilmente tale atteggiamento deriva, oltre che da una oggettiva soddisfazione, dal fatto che nel campione prevalgono coloro che frequentano abitualmente gli uffici di Pubblicità Immobiliare, quindi probabilmente il rapporto con gli addetti è di tipo abituale e consolidato nel tempo.

Seguono poi le componenti legate alla semplicità e chiarezza delle procedure e affidabilità del servizio, i tempi di coda e di rilascio dei certificati; sembra, quindi, che i tempi di coda non destino particolare preoccupazione.

Si registra viceversa una soddisfazione minore per gli aspetti tangibili del servizio, legati alle strutture. In particolare si evidenzia un certo malcontento per le condizioni di pulizia delle toilettes e dei locali nonché la confortevolezza degli stessi locali, atteggiamento evidenziato dalla quota piuttosto elevata (circa il 30%) dei soggetti che hanno dichiarato di essere per niente soddisfatti. Anche in questo caso vale la pena ricordare che l’utenza di questi uffici, essendo di natura abituale, potrebbe nutrire maggiori aspettative verso questi aspetti, considerato il tempo medio trascorso all’interno delle strutture.

Per quanto riguarda il quesito relativo al giudizio complessivo, la percentuale di soddisfatti è pari a circa l’80%. Ciò significa che nel processo mentale di definizione e valutazione del pacchetto-servizio, gli aspetti tangibili per i quali si è registrata una soddisfazione inferiore sembrano incidere meno rispetto agli altri (soprattutto le componenti relative alla affidabilità del servizio) che hanno evidenziato, viceversa, percentuali di soddisfazione superiori.