Contact Center - 2006

L’indagine ha come obiettivo la rilevazione del livello di soddisfazione sul Contact Center, il servizio offerto dall’Agenzia del Territorio per presentare via web richieste di rettifica dei dati catastali.

Al servizio si accede dal sito internet dell’Agenzia del Territorio, all’interno del quale si compila una scheda con nome e cognome, indirizzo di posta elettronica, errore riscontrato e rettifica richiesta. Il Contact Center, una volta ricevuta l’e mail, invia automaticamente all'utente un messaggio di avvenuta presa in carico della richiesta, contenente il suo numero identificativo, per eventuali ulteriori comunicazioni. La richiesta può essere trattata direttamente dal Contact Center o inoltrata all'Ufficio Provinciale competente. All'utente viene data, in ogni caso, risposta sull'esito della richiesta via posta elettronica.

Per la rilevazione, a tutti gli utenti che hanno utilizzato il servizio CONTACT CENTER tra il 1 maggio 2005 e il 15 maggio 2006, è stato inviata via mail una lettera d’invito a partecipare all’indagine on line con la compilazione di un questionario in forma anonima.

La raccolta delle informazioni è durata circa 3 settimane, dal 12 al 31 luglio 2006.

Gli aspetti presi in esame nella rilevazione sono stati:

• la valutazione degli utenti nei confronti del servizio CONTACT CENTER, sia sul servizio nel suo complesso che per ogni singola componente in cui si può articolare
• la misura in cui il problema proposto dall’utente è stato risolto dal servizio
• la necessità da parte dell’utente di recarsi comunque presso gli uffici dell’Agenzia del Territorio per la soluzione del problema
• suggerimenti per il miglioramento del servizio
• suggerimenti per l’estensione del servizio a nuove tipologie di rettifica.
• Nell’ambito dell’indagine sono stati, inoltre, rilevate le caratteristiche degli utenti intervistati.Si tratta per lo più di professionisti, e nella maggior parte dei casi essi provengono dal nord d’Italia.Il canale prevalente attraverso il quale gli utenti vengono a conoscenza del servizio è internet e quasi tutti sono propensi a riutilizzare il servizio in futuro.

Dall’indagine emerge un quadro molto positivo, circa il 92% degli intervistati si è dichiarato soddisfatto e per tutte le componenti del servizio analizzate il voto medio è superiore al valore 3 (sufficienza).

Con la costruzione della mappa delle priorità sono state individuate le componenti del servizio che necessitano prioritariamente di azioni migliorative; esse sono:

• Adeguatezza della casistica trattata
• Completezza della risposta finale
• Uniformità nella trattazione delle richieste.

Infine, tra coloro che hanno riempito il questionario, molti hanno elaborato commenti e suggerimenti utili, che saranno utili all’Agenzia per migliorare il servizio.