La relazione con i cittadini

L’Agenzia delle Entrate opera sulla base dei principi di correttezza, equità, coerenza e rispetto nei confronti del cittadino, presupposti fondanti dell’attività di una pubblica amministrazione. La sua azione è diretta a favorire l’adempimento spontaneo da parte dei contribuenti degli obblighi tributari e a stabilire una relazione con il cittadino-contribuente basata sulla  fiducia e sulla reciproca collaborazione.

In questa prospettiva diventa effettivo l’impegno a semplificare adempimenti, procedure e modulistica e a promuovere forme di comunicazione chiare ed efficaci, favorendo la diffusione della cultura digitale. Questa infatti è la strada maestra per ridurre la distanza tra Amministrazione e cittadini.

I valori di riferimento sono:

• Impegno costante nell’assistenza al cittadino;
• Affidabilità, intesa come capacità di rispettare gli impegni assunti;
• Orientamento all’utente nell’ottica di una relazione di fiducia e reciproca cooperazione;
• Comunicazione chiara e diretta;
• Facilità di accesso ai servizi anche grazie all’utilizzo crescente delle più moderne tecnologie informatiche;
• Competenza, cortesia e disponibilità del personale.

Essere orientati verso l’utente significa in primo luogo rilevarne e ascoltarne esigenze e aspettative, che rappresentano per l’Agenzia informazioni preziose su cui basarsi per creare apprendimento organizzativo.

Del Sistema di ascolto del cittadino fanno parte le indagini di customer satisfaction e la procedura Reclami, elogi e suggerimenti.